О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми
Сегодня у нас гостевой пост Марии Агибаловой, pr-менеджера OWOX.
Это сладкие слова «лояльность, лояльный клиент»… Они будоражат слух онлайн- и мультикaнaльных ритейлеров, они не дают покоя любому бизнесу. И правда, кому бы не хотелось вместо постоянного поиска новых клиентов работать с теми, кто лоялен к бренду и готов покупать у него постоянно? Какой бизнес не хотел бы перестать вкладывать огромные деньги в привлечение, и сосредоточится на тех, кто у него уже есть?
Почему клиенты возвращаются?
Что объединяет в себе понятие ремаркетинг В интернете есть много инструментов возвращения клиентов: email-маркетинг, ретаргетинг и
Некоторые сервисы рассылок позволяют «напоминать» более настойчиво, чем другие. Например, в GetResponse встроена функция повторной отправки писем пользователям, которые совершили определенные действия с первым письмом, которое в свою очередь может быть прислано по списку ремаркетинга. Такой себе запрограммированный диалог с пользователем :)
На самом деле возвращает клиентов не рассылка, и не баннер с просмотренной вещью и не объявление о том, что вы ищете в данный момент. На самом деле клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с удобного и понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником колл-центра и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза, причем товар был доставлен в срок и ожидания покупателя оправдались.
У нас в стране мало кто достаточно серьезно относится к сервису. Большие магазины переживают кризис роста и проблемы масштабирования, средние — недостаток денег, времени и понимания зачем это нужно, а маленькие либо довольны своим куском пирожка, либо знают своих покупателей лично, и как раз с сервисом у них все хорошо, в отличие от всего остального. Тем более странно для нас представить, что в мире есть магазины, которые построили свое уникальное торговое предложение вокруг идеального сервиса. А такие магазины есть и мировой пример — интернет-магазин обуви Zappos.
О Zappos
Zappos — интернет-магазин обуви, который появился в 1999 году при поддержке венчурного фонда Venture Frogs. Особенность Zappos — хорошая корпоративная культура и замечательный сервис.
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money Сейчас мало кто знает, что Zappos изначально строил свою модель вокруг продажи обуви от поставщиков напрямую покупателям минуя ритейлеров. И только через время Zappos отказался от этой идеи и уже давно торгует своими личными складскими запасами. Мало кто также знает, что у Тони Шея уже был
Тони Шей продал компанию и ушел раньше срока, лишившись солидной суммы роялти потому, что ему были чужими сотрудники компании, которую он построил. Zappos в том виде, в котором мы знаем его сейчас, это типичный пример построения бизнеса, который решает проблему владельца и проблема эта — желание работать в хорошем коллективе и творить великие вещи вместе с людьми, к которым ты неравнодушен.
Долгосрочные инвестиции и новые стандарты
Zappos с момента появления на рынке и построения идеального сервиса задал новые стандарты обслуживания клиентов. Что Zappos делает нешаблонно, а все ритейлеры не могут за ним угнаться:
- обеспечивает бесплатную доставку по США;
- возврат в течение 365 дней;
- круглосуточный колл-центр;
- рекомендует, в каком конкурирующем офлайн-, онлайн-магазине можно приобрести нужную вещь, если ее нет в наличии на сайте Zappos.
Есть и частный пример: во время программной ошибки на сайте цена на все товары на сайте составляла $49,95 и покупатели сделали заказы более чем на $1,5 млн. Zappos доставили эти заказы по указанной цене и разослали письмо с извинениями.
А причем здесь счастье?
В основе корпоративной культуры Zappos, которая была основной причиной успешных финансовых результатов, лежит концепция счастья. Корпоративная культура Zappos, которая порождает идеальный сервис, не была построена сразу одним человеком. И несмотря на то, что правил этой культуры всего 10, к ним в дополнение идет целая книга, которую бесплатно по запросу может получить любой человек. Эту книга — совместный труд всех сотрудников Zappos. А строится культура на четырех принципах, которые Тони Шей вывел уже постфактум, когда добился успеха в Zappos. Мы проиллюстрируем их примерами из работы компании.
Принципы счастья по мнению Тони Шея, CEO Zappos:
- воспринимаемый контроль — люди любят контролировать ситуацию;
В Zappos решения принимают не руководители, а те, кто стоят на первой линии и общаются с клиентом. Стажировка в колл-центре обязательна для всех работников на все позиции без исключения — это позволяет близко пообщаться с клиентами и понять их проблемы.
- воспринимаемый прогресс — люди хотят видеть, куда и как они развиваются.
В Zappos традиционный во многих компаниях пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, по истечении которых сотрудник должен достичь определенной компетенции. Таким образом, все сами управляют темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.
- очень большое значение имеет межличностная связь;
В Zappos это не просто связь, это большая семья. И правда, на работе люди проводят большую часть жизни, зачем проводить время рядом со случайными людьми? Легендарные примеры:
а) Zappos выплачивают $4 000 кандидатам, чтобы они не устраивались на работу, отсеивая тех, кто пришел только ради денег.
б) Zappos начали свою работу в Сан-Франциско, и с расширением компании вынуждены были перебраться в Лас-Вегас, чтобы сократить издержки. Следом за компанией переехали 70 сотрудников из 90.
- видение/значение — все хотят быть частью чего-то большего.
От идеи роутера для цифровых кочевников до продаж на Amazon — история Nommi и фаундеров компании По итогу сделки Zappos и
Мы искренне считаем, что хороший сервис — это то, чего не хватает украинскому бизнесу, в том числе в интернете. Поэтому мы пригласили Zappos на нашу осеннюю конференцию с мастер-классом по лояльности. Рон Maнделл и Шерин Элтобджи — тренеры с большим опытом, они работали во многих странах, в том числе и в России, их опыт и знания по лояльности бесценны. Попасть на мастер-класс от Zappos просто — нужно посетить конференцию «Бизнес интернет-магазинов» 7 ноября в Киеве (в НСК «Олимпийский»).
Кратко про конференцию: 700 участников, 3 потока, 12 секций. Также будет большая интересная выставка для ecommerce. Главное событие: приезжает Zappos. Cвое участие уже подтвердили Wikimart, Enter (Связной), Ulmart, Эльдорадо Украина, Фокстрот, МоднаКаста, Prom.ru, Яндекс.Маркет, Netpeak и другие, список постоянно растет. Цена тоже растет, сейчас 2 850 грн, но у вас есть 5% скидка по промо-коду 3020-6445-3110-9346.Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.
Комментарии:
Объявление в тематике автошин — отличная тема для рекламы в интернете....
23 07 2026 3:51:33
Оценить эффективность рекламной кампании с учетом специфики и целей конкретного клиента помогут персональные сводки...
22 07 2026 1:41:55
Netpeak Checker – это мультифункциональный инструмент для массового анализа и сравнения сайтов, который помогает выполнять самые разнообразные задачи в области интернет-маркетинга....
21 07 2026 2:42:27
Как отслеживать эффективность мобильного приложения в онлайн-режиме....
20 07 2026 8:47:47
Как завоевать Instagram, задавая правильные цели и вопросы. Также в статье делимся табличкой лучшего времени постинга для различных тематических публикаций. Узнать больше!...
19 07 2026 18:32:10
Из нового исследования вы узнаете, сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане в третьем квартале 2018 года...
18 07 2026 14:48:36
Повышаем узнаваемость бренда с помощью медийной кампании, а затем отслеживаем результат по запуску поисковой кампании с брендовыми запросами...
17 07 2026 8:14:10
Сбор анкет до 16 декабря, публикация результатов в конце декабря...
16 07 2026 0:45:13
Низкочастотные, низкоконкурентные, Long Tail и другие термины, которые нужно знать и понимать....
15 07 2026 9:18:32
Важно иметь прорывное мышление — о таком подходе к бизнесу написана книга Люка Уильмса «Переворот»....
14 07 2026 17:16:58
Непросто найти ответственного автора, готового проводить сео-оптимизацию своих статей, исправлять ошибки, вносить дополнения в материал. Это очень дорого? Узнать!...
13 07 2026 4:48:13
Нужно ли начинать работу с Google Marketing Platform, и если да, то на каком этапе развития бизнеса?...
12 07 2026 12:51:50
Будь мобильным — заливай видео на Youtube с телефона...
11 07 2026 15:43:31
Крутые площадки для нового инструмента: контекстщикам на заметку!...
10 07 2026 7:51:21
Снимать скрин нужно красиво и логично, вне зависимости от того, кому вы его покажете: начальнику, другу или многотысячной аудитории блога...
09 07 2026 20:21:10
Главная цель инфлюенс-маркетинга — теплый и близкий контакт с аудиторией. Клиентам нравится ассоциировать продукты с живыми, знакомыми им людьми — пускай и только по интернету. Читать дальше....
08 07 2026 22:40:41
Отслеживаем в статистике Google ***ytics посетителей пришедших через защищенное соединение в поиске Google....
07 07 2026 9:17:33
Узнаем расширенную информацию о посещениях сайта с помощью языка R — кейс Netpeak...
06 07 2026 12:20:56
Создаём страницы, которые быстро загружаются на мобильных устройствах....
05 07 2026 4:22:36
Более строгие требования к таким ресурсам обуславливают свои подходы....
04 07 2026 15:36:35
Программа знаний и умений, чтобы стать Project Manager в агентстве интернет-маркетинга...
03 07 2026 4:51:46
Признаки того, что магазин находится под фильтром и шаги по выводу из него...
02 07 2026 4:57:48
Как изменить геовыдачу с помощью настроек Google, Яндекс или специальных дополнений...
01 07 2026 22:52:57
Электронный кошелек — это виртуальная ячейка для хранения денежных средств. Каждая такая ячейка обладает уникальным цифровым определителем и может принадлежать одному человеку....
30 06 2026 10:19:53
Как автоматизировать рутину в Google Таблицах с помощью Google Apps Script...
29 06 2026 15:25:56
SMM для агентства перформанс-маркетинга. Как уйти от сухих текстов и стандартных баннеров для бизнес-страницы....
28 06 2026 6:33:51
Первая реакция на перегорание — послать все к чертям собачьим. Очень заманчиво, но правильно ли убегать от всех проблем?...
27 06 2026 16:20:15
Как специалисту с нуля обучиться контекстной рекламе и совмещать работу с хобби...
26 06 2026 5:38:50
Хакерские атаки с развитием технологий коснулись постаматов и доставки заказов из интернет-магазинов...
25 06 2026 18:39:14
Прайс-менеджерам: покупаем и моделируем недостающие данные с помощью алгоритмов машинного обучения...
24 06 2026 20:22:16
Правила преобразования фидов в Google Merchant Center помогут сегментировать товары и сделать вашу рекламу более эффективной...
23 06 2026 22:40:35
Директ Коммaндер от Яндекса позволяет легко работать с большими кампаниями...
22 06 2026 21:42:42
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
21 06 2026 13:30:34
Почти 4,5 млрд людей имеют аккаунты в соцсетях. Огромная и активная аудитория. Но как среди нее найти своего клиента? Поможет таргетированная реклама....
20 06 2026 12:44:46
Как рекламировать смартфоны в YouTube — советы крупному бизнесу по настройке и запуску эффективной рекламы. Важно: корректный анализ результатов. Узнайте как его сделать!...
19 06 2026 14:33:56
Опыт удаленки стартапа lemlist. Как сотрудники работали онлайн в доковидные времена и совмещали профессиональную деятельность с тимбилдингом. Читайте в коротком посте Владимира Поло, основателя AcademyOcean....
18 06 2026 16:12:23
Спойлер: чтобы получить наилучший результат с наименьшими усилиями и затратами времени....
17 06 2026 1:15:26
Работать сейчас — не зазорно, а просто необходимо для страны...
16 06 2026 15:44:14
Атрибут rel="canonical" помогает бороться с дублированием контента и обезопасить сайт от дублирования и копирования...
15 06 2026 11:53:55
PR должен решать задачи бизнеса и для этого мало мониторить упоминания компании или бренда, нужно анализировать. С появлением соцсетей пиар изменился. Узнать больше!...
14 06 2026 12:15:17
Как создать портрет покупателя и зачем он нужен бизнесу....
13 06 2026 17:21:22
Алексей Селезнев, руководитель отдела аналитики Netpeak делится статистикой по самым дорогим и самым дешевым тематикам, регионам размещения рекламы, каналам и устройствам. Узнать больше!...
12 06 2026 9:16:29
Создаем фид с помощью выгрузки товаров в формате yml и специального скрипта, который сделает всю (почти) грязную работу за вас....
11 06 2026 19:55:31
Анализируя поведение аудитории, вы сможете понять, почему клиенты приходят на сайт, почему уходят, и почему не делают заказы....
10 06 2026 22:41:51
Бесплатные CMS помогают решить много задач без привлечения программиста или самостоятельного изучения кодов. Но у таких движков есть свои недостатки. Узнать больше!...
09 06 2026 1:54:47
Можно ли получить больше заявок, используя динамическую подмену заголовка? Кейсы в разных тематиках...
08 06 2026 6:32:26
Инструкция для новичков по одновременной работе с кампаниями, а также объявлениями и группами в Яндекс.Директ...
07 06 2026 12:32:15
С каждым годом китайские маркетплейсы увеличивают свое влияние, и покупатели всё активней заказывают товары из Поднебесной. Но не всё скидки да покупки — обладатели интернет-аудитории и маркетологи могут еще и хорошо заработать на этих площадках....
06 06 2026 15:41:56
Как быстро создавать и запускать объявления, а также массово вносить правки в кампании с помощью файла Excel...
05 06 2026 23:23:37
Несколько полезных советов перед запуском. Tрaнcпорт и путешествия, ритейл, медиа и развлечения — тематики, в которых чаще используют мобильные приложения. Есть и другие факторы популярности приложений. Узнать!...
04 06 2026 21:26:11
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
