Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Полгода назад в рабочем чате
Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и
Больше информации о Кластере — на сайте. Зарегистрироваться сейчас:
Как работали в самом начале
На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.
Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.
Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее.
Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.
Масштабирование и первые ошибки
Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.
Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.
На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-комaндой и лайфхаками.
Поиск системного решения
Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.
Сначала «раздули» штат комaнды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.
На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.
Пример вопроса из чата Кластера
Наши специалисты из саппорт-комaнды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.
Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:
- участник переходит к закрепленному сообщению;
- копирует ник одного из 13 специалистов;
- пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
- специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.
Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.
Итог:
- Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
- Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).
К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.
Полностью автоматизированный саппорт
Система Планфикс — SaaS-система управления проектами Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать
Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обpaбатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.
Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.
Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.
Планировщик в ПланФикс
Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.
Единое окно обращений
Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.
История переписки
Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:
- Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка комaнд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.
- Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.
- Создали отдельное рабочее прострaнcтво (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.
- Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу комaнды.
- Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые сpaбатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ. Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки комaнд. Как только участник выбирает одну из них, сpaбатывает автосценарий на отправку ответа.
Запуск автосценария
- В итоге приняли решение сократить комaнду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.
Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.
Хочу быстро найти клиентов онлайн
Комментарии:
Те самые проблемы, если бизнес пришел к вам за услугой, но ему не нужен маркетинг в интернете. Мнения экспертов интернет-маркетинга....
23 07 2026 10:32:16
Кейс продвижения YouTube-канала магазина товаров для рыбалки...
22 07 2026 14:56:59
Обязательные элементы продающей страницы: удобный и красивый дизайн, легко читаемые форматы и стили шрифтов, текстовые блоки, кнопки призыва к действию. Узнать больше!...
21 07 2026 2:55:24
Как работать с новой функцией, чтобы набирать подписчиков и делать продажи. Подробное и актуальное руководство в 2021 году....
20 07 2026 4:55:28
Изучаем на примере тестирования товарных кампаний в момент смены логотипа и ренейминга...
19 07 2026 6:24:12
Лучшие фишки от спикеров конференции 8P 2020. В конце каждой конференции спикеры 8P собираются за круглым столом, чтобы поделиться пpaктически применимыми советами, которые можно внедрить в свой проект и сразу почувствовать отдачу...
18 07 2026 3:56:53
Как быстро залить изображение, сделать красивую иллюстрацию, наложить надпись к любому тексту онлайн?...
17 07 2026 12:27:38
Триггер — способ ненавязчивого воздействия на потенциального клиента путем использования психологических приемов в текстах, заголовках и остальном контенте...
16 07 2026 14:27:12
Часто копирайтеры пишут для поисковых роботов, не заботясь о качестве контента и читабельности. Рассмотрим метрики для оценки ридабилити....
15 07 2026 13:24:11
Сервисы для определения оптимальной плотности ключевых слов...
14 07 2026 16:40:50
Решение вопроса о получении корректной информации о конверсиях — вполне посильная задача...
13 07 2026 0:49:11
Пример того, как составить маркетинговый контент-план, анализируя успешных конкурентов...
12 07 2026 1:19:56
Как METRO Cash & Carry Украина нашла индивидуальный подход к 1 000 000 клиентов....
11 07 2026 10:33:29
Правильно выбранная соц. площадка поможет раскрутить бизнес эффективно....
10 07 2026 13:53:21
Как найти сетку сайтов конкурентов — рассказываем о популярных методах и секретных фишках. Бонус — инструкция по выявлению PBN конкурентов. Читать дальше!...
09 07 2026 13:46:27
Конкректная цель — конкретные результаты трудоустройства...
08 07 2026 5:56:14
Последствия удаленки на уровне крупного бизнеса. Как сотрудники и топ-менеджмент не могут договориться. Спopные вопросы, ответы на которые ещё предстоит найти. Узнать больше....
07 07 2026 3:52:19
У нас на руках оказались все карты для создания собственного мини-рейтинга популярных сервисов email-рассылок....
06 07 2026 5:21:31
Данные из контента страницы и основного заголовка h1 вместо метатега title. Что показало исследование Serpstat....
05 07 2026 13:42:15
Как стать лидером ниши не на словах, а на деле. Пошаговый алгоритм....
04 07 2026 1:19:42
Академия — набор структурированного контента, интеpaктивных заданий и обучающих курсов, посвященных конкретному продукту или индустрии в целом...
03 07 2026 9:56:22
Хороший пост с примерами продающих «Белых книг»....
02 07 2026 20:59:52
Проверьте свою логику, находчивость и креативность...
01 07 2026 23:49:29
Панельная дискуссия, на которой специалисты представляют нестандартные идеи для привлечения трафика, продвижения проектов. Всё, что можно применить на деле. Читать!...
30 06 2026 10:31:56
«Rework» — одна из самых любимых книг нетпиковцев....
29 06 2026 10:29:56
Какой рекламный инструмент использовать, чтобы получить максимальный результат...
28 06 2026 19:42:33
Плейсменты, требования, запоминаемость...
27 06 2026 23:45:53
Улучшайте свой уровень английского. Упражнения для В1 — Intermediate («Средний+»). Узнать больше!...
26 06 2026 9:42:57
Что делать, если вы столкнулись со спамом в отчетах Google ***ytics? Значит ли это, что кто-то имеет доступ к вашему аккаунту, или что кто-то специально влияет на данные сайта в GA? Как они это делают? И как исключить подобные данные из отчетов?...
25 06 2026 23:41:41
Tencent — китайская компания, мировой лидер в сфере игр. Все о создании компании, доходах, прибыли, инвестициях. Особенности ведения бизнеса в Китае — в пересказе статьи Паки Маккормик. Читать дальше!...
24 06 2026 2:24:20
Интересные маркетинговые методы, эффективные профессиональные хитрости и много другое прозвучало на круглом столе по фишкам контекстной рекламы...
23 06 2026 10:58:43
Компании и продукты, социальные инициативы, главные проекты и миссия группы. Разложили все о Netpeak Group по полочкам в новом посте....
22 06 2026 15:50:46
Есть восхитительная возможность продвинуть видео на YouTube с минимальными финансовыми потерями!...
21 06 2026 2:43:21
В аккаунте ***ytics появилась возможность подключения ремаркетинга в поисковой сети Google. Расскажем о результатах применения инструмента на примере кейса крупного проекта ecommerce....
20 06 2026 0:54:30
Аккаунт менеджеры это... Быть лицом компании, проводником между заказчиком и комaндой агентства, ментором для коллег и суперменом, готовым прийти на помощь клиенту в любой час дня и ночи… Эти задачи по плечу аккаунт-менеджерам Netpeak...
19 06 2026 22:15:38
Как упростить работу с данными и сэкономить на оплате сервиса...
18 06 2026 22:41:35
Почему в рекламе недвижимости стоит запускать динамический ремаркетинг...
17 06 2026 10:38:39
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
16 06 2026 5:26:26
Кейс выполнимой миссии — отправили рассылку по «холодной» базе и обошли запреты почтовых сервисов на изображения 18+...
15 06 2026 5:59:44
SEO-продвижение онлайн-сервиса доставки еды с новым сайтом. Цели продвижения, составление семантического ядра, формирование URL, поддомены, карточки товаров, тексты, внешняя оптимизация, дополнительные работы, а также полученные результаты...
14 06 2026 21:55:20
Как исключить показы на нецелевых площадках в новом интерфейсе Google Ads. В конце статьи 30 000 минус-площадок, каналов YouTube, сайтов, приложений...
13 06 2026 8:28:42
Большой проект Джима Коллинза и его комaнды. Одна из лучших книг в нашей библиотеке. Всем рекомендуется к прочтению!...
12 06 2026 15:38:23
Когда на сайт добавляют новый контент, он тут же трaнcлируется в RSS-ленту и отображается в специальных программах для чтения, либо в email подписчиков. Как это работает?...
11 06 2026 12:23:55
Взяли интервью у нашего клиента — магазина климатической техники Mircli.ru. Поговорили о том, как клиенту и подрядчику лучше взаимодействовать....
10 06 2026 4:16:35
Как сэкономить на рекламе мобильных приложений в Facebook...
09 06 2026 11:18:49
Список минус-слов для Google Рекламы для B2B сайтов....
08 06 2026 5:37:15
Не путайте с контент-менеджером, пожалуйста....
07 06 2026 10:59:15
Минусовки это не только про эстраду. Какой метод кросс-минусовки ключевых слов лучше?...
06 06 2026 19:36:11
Рассказываем о том, что такое Песочница, как сюда писать и получать больше аудитории для своего бизнеса...
05 06 2026 6:26:20
Инструкция для новичков: как быстро отправить почтовую рассылку клиентам...
04 06 2026 5:12:48
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::