Исследование о влиянии отзывов в интернете на решение о покупке
Летом мы провели опрос онлайн-покупателей Украины — целью было выяснить отношение к отзывам. В результате мы собрали более тысячи ответов и детально их сегментировали, чтобы представить вам ценные инсайты. На что обращают внимание покупатели? О каких составляющих онлайн-репутации стоит особенно заботиться?
Прежде чем перейти к анализу результатов, отметим, специалистам эти данные нужны для расчета репутационных потерь. Когда мы раньше считали, сколько теряет компания при наличии плохих отзывов о ней, приходилось использовать исследование Moz, которому уже более шести лет и оно ориентировано на жителей США.
Также поясняем, почему отзывы влияют на эффективность рекламы. Далее — комментарий Ольги Самсоновой, Middle PPC-специалиста:
- В Facebook есть инструмент «Качество аккаунта»:
- Здесь по отзывам клиентов формируется оценка уровня удовлетворенности:
- Также можно увидеть подробный отзыв и оценки по таким хаpaктеристикам: качество товара, точность выполнения заказа, доставка, возврат или обмен, коммуникация:
- Можно подробно увидеть по каждой хаpaктеристике результаты и комментарии клиентов.
- Вся эта статистика собирается на основании опросников, которые приходят на Facebook или в Instagram покупателям.
- Теперь главное: если уровень удовлетворенности клиентов вашей страницы упадет до показателя 1-2, на нее будут наложены ограничения на показ рекламы. Это означает, что при том же бюджете ваша реклама охватывает меньше людей.
Если показатель уровня удовлетворенности клиентов страницы упадет ниже единицы, она потеряет право на показ рекламы. Подробнее об этом читайте в статье.
Переходим к результатам:
Всего в опросе приняли участие 1 146 человек.
Кто участвовал в опросе
Среди опрошенных 57,77% женщин и 42,23% мужчин.
43,33% наших пользователей — платежеспособная аудитория в возрасте от 26 до 35 лет.
Ответы подтверждают тезис о том, что чаще всего люди совершают покупки и ищут товары с мобильных телефонов. Так, отзывы читают со смартфона 58% опрошенных, с компьютера — 41% и 1% смотрят отзывы на планшете.
Где ищут отзывы — на каких площадках
Более 70% пользователей прежде чем что-то купить онлайн, ищут отзывы в интернете.
27% делают это изредка. Только 2% не гуглят отзывы вовсе.
При этом, отметим, среди вариантов ответа «другое», люди отмечали, что отзывы их интересуют при покупке дорогих товаров. К таким, например, относится бытовая техника.
Чаще всего украинцы изучают отзывы на площадках, где собираются приобрести товар или услугу. Поэтому важно позаботиться о наличии отзывов на вашем сайте, чтобы пользователь не покинул его.
Пример ответа пользователя в опроснике — обратите внимание, если представляете новый или малоизвестный продукт, услугу
На втором месте среди площадок мониторинга отзывов находятся поисковые системы Google, Яндекс и уже оттуда пользователи переходят на сайты-отзовики, агрегаторы, YouTube и другие ресурсы. То есть, если вы предоставляете услуги или занимаетесь реализацией товара, желательно позаботиться о наличии отзывов на всех платформах.
Сколько страниц выдачи с отзывами читают пользователи
Покупатели просматривают более трех страниц по запросу об отзывах в результатах поиска. Во всяком случае так делает 38,62% опрошенных, 37,9% не идут дальше второй страницы выдачи.
Аналогично и на сайтах отзовиках и агрегаторах.
Негативные отзывы не всегда в фокусе внимания пользователей
Важно: если в поисковой выдаче будет 2-3 ссылки на сайты с плохими отзывами, то более 36% пользователей откажутся от покупки товара или заказа вашей услуги. Для 33% причиной отказа послужит более 3 ссылок в выдаче с негативом. А вот для 23% пользователей количество негатива в выдаче не имеет значения.
17% пользователей доверяют отзывам, но большинство (72%) им верят не всегда. 1,25% не доверяют обратной связи в сети.
В основном пользователи доверяют отзывам с фото, поэтому важно стимулировать своих клиентов оставлять не только текстовый отзыв, но и другие доказательства того, что отзыв реальный.
Люди подозрительны — хорошие отзывы (без фото и другого подтверждения покупки) их могут даже оттолкнуть:
Кстати, из собственных вариантов ответов выходит, что люди также не принимают во внимание слишком эмоциональные отзывы — даже если это откровенный негатив. Важно: если при этом в отзыве нет конкретики о ключевых хаpaктеристиках товара.
Здесь и выше — скриншоты индивидуальных вариантов ответов в опросе
Судя по полученным данным, пользователи в первую очередь смотрят на содержание отзыва.
Но также есть и те, кто обращает внимание на всё сразу: ниже примеры ответов пользователей в опросе.
Но при этом минимальная оценка должна быть 4 звезды.
Чтобы принять решение о покупке или заказе услуг, пользователям достаточно ознакомится минимум с пятью отзывами.
Обратная связь компании — не оставляйте людей без ответа
Помимо самих отзывов, пользователи обращают внимание на то, как компании отвечают на обратную связь о своей работе и товарах/услугах.
Также важно не только отвечать на отзывы и вопросы о товарах и услугах, но и делать это вовремя.
Инсайты — как мы разрушили свои стереотипы
Составляя вопросы, мы старались уменьшить количество ответов «от себя»: когда нужно не просто выбрать что-то из предложенных вариантов, а написать собственный вариант. Оказалось, это было лишним. Мы получили очень большое количество живых ответов на некоторые вопросы. Так мы узнали, что люди часто используют Rozetka в качестве площадки для знакомства с отзывами. Также отзывы читают на MakeUp, Фокстроте и Алло.
Ответы, сведенные в таблицу
Пользователь поступает как детектив, который проводит свое мини-расследование. По итогам ресерча он либо покупает (или заказывает услугу), либо ищет другие варианты.
Кажется, что читают в основном негатив, но это не совсем так, в основном читают самые свежие отзывы (30%) или в том порядке, в котором они представлены на странице (чаще всего отзывы отображаются по дате добавления или по количеству реакций).
Более 40% респондентов всегда оставляют отзывы о покупке, только 11% оставляют исключительно негативные, 37% никогда не пишут отзывы.
Выводы
- На вашем сайте должны быть отзывы о товарах или услугах.
- Украинские онлайн-покупатели листают более трех страниц выдачи с отзывами.
- Вы должны быть представлены на всех площадках (как минимум на тех, которые представлены на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь о ваших товарах или услугах.
- Если в выдаче Google два или три сайта с негативными отзывами о товаре, пользователи с большой вероятностью не закажут у вас товар или услугу.
- Отзывы должны быть содержательными и подкреплены фото и дополнительными материалами.
- Украинцы часто ищут отзывы на Rozetka или Allo, а потом заказывают товар в других магазинах.
- Чтобы принять решение о покупке, пользователю достаточно 5 отзывов с минимальной оценкой 4 звезды.
- Важно всегда отвечать на отзывы или вопросы. В идеале — в течение 24 часов.
- Люди подозрительно относятся к очень хорошим отзывам и отзывам без конкретики. Просто «супер» — маловато. Это обидно, конечно, иногда клиенты действительно не знают, что ещё сказать. Но для компаний есть и лазейка. Это готовить небольшие формы с конкретными вопросами и вариантами ответов на них, это поможет расширить отзыв, сделать его полезным. Например, если вам что-то понравилось, назовите пару хаpaктеристик того, что оправдало ожидания. Обслуживание на высоте? Как звали менеджера или чем именно запомнился хороший сервис (например, таксист помог выгрузить покупки и отнести их к квартире, пока вы несли на руках спящего ребенка).
Комментарии:
Лафхаки для маркетологов и владельцев сайтов на Prom...
01 04 2026 19:26:30
Рассказываем о приемах, которые помогут вам заинтересовать читателей рассылки....
31 03 2026 6:37:38
Обсуждаем, как попробовать инфлюенсер-маркетинг без особого бюджета...
30 03 2026 11:19:25
Субъективный рейтинг новых функций мессенджера от Head of Telegram Network в Netpeak....
29 03 2026 0:10:35
Менять карьеру страшно, особенно после тридцати. Поэтому мы спросили людей, у которых это получилось — через какие трудности им пришлось пройти....
28 03 2026 18:30:39
Нескучный инструктаж на примере @netpeak_ua о том, зачем компании корпоративный Twitter для продвижения контента, компании или персоны. А еще про хештеги, поиск читателей, аналитику, стиль ведения вашего микроблога, создание сообщества и акции...
27 03 2026 16:25:56
Мотивация сотрудников к работе с текстами. Опыт бюро копирайтинга Texbroker...
26 03 2026 21:47:39
Рассказываем про маркетинговые техники продающих email рассылок...
25 03 2026 0:46:51
Клиентоориентированный бизнес должен знать, чего хотят покупатели. И лучше понять это еще на этапе идеи. Как — читайте чек-лист от Влада Ноздрачева....
24 03 2026 6:12:57
Парсинг сайтов: как избавиться от головной боли и сэкономить сотни часов рутинного труда...
23 03 2026 21:59:16
Какая интересная и трэшовая реклама встречалась в соцсетях в январе 2021-го? Давайте смотреть...
22 03 2026 17:10:43
Офис Netpeak в Харькове официально открыт! В этом посте, вместо игры на фанфарах, мы на собственном примере рассмотрим, что нужно для создания регионального отделения в разгар кризиса....
21 03 2026 4:11:19
Успешный блог помогает продавать товары и услуги, формировать сильный личный бренд, делиться своим опытом и задавать тренды. Осталось выбрать цель. Узнать как!...
20 03 2026 10:28:23
Фильтруем свой трафик от сотрудников в Google ***ytics...
19 03 2026 6:27:45
6 лайфхаков из опыта специалистов Netpeak Group: пpaктические советы о том, как погрузиться в англоязычную среду в комфортном для себя ритме и объеме. Читайте далее....
18 03 2026 10:25:49
Бесплатно, быстро и безопасно. Но есть и минусы. Узнать больше!...
17 03 2026 13:36:23
Какие типы звонков отслеживаются? Есть ли интеграция с Google ***ytics? Существуют ли в выбранном сервисе или на платформе инструменты интеграции с другими системами? Больше вопросов и ответов на них — в статье....
16 03 2026 9:53:46
11 типов расширений и результат их внедрения на примере запущенных рекламных кампаний...
15 03 2026 0:48:18
Один из лучших способов выбрать подрядчика — провести брифинг для компаний. При этом важно предоставить максимум информации: откройте доступ к реальным данным по проекту. Узнать больше!...
14 03 2026 1:28:18
Пошаговый чек-лист и описание действий SEO-специалиста на всех этапах переноса сайта на новую CMS....
13 03 2026 19:29:54
Бывают случаи, когда код Google ***ytics перестает вообще собирать статистику. Чтобы выявить сбой вовремя, обязательно настройте эти оповещения....
12 03 2026 5:24:20
Исправляем ошибки в рекламных кампаниях, аналитике и бюджете...
11 03 2026 9:20:46
В аккаунте ***ytics появилась возможность подключения ремаркетинга в поисковой сети Google. Расскажем о результатах применения инструмента на примере кейса крупного проекта ecommerce....
10 03 2026 10:54:35
О феномене Баадера-Майнхофа — как на самом деле работают системы баннерной рекламы в интернете...
09 03 2026 10:59:42
10 базовых правил оформления онлайн-таблиц. Оформление — основа таблицы. Как работать со столбцами и ячейками, комментариями и примечаниями, делать корректные цветовые выделения. Читайте далее....
08 03 2026 6:20:50
Пост по мотивам видео Мэтта Каттса из Google. Из первых рук, как говорится....
07 03 2026 8:51:41
Рекламные аукционы Фейсбук заточены поднимать объявление с наивысшей итоговой ценностью — это главное отличие от классических аукционов...
06 03 2026 15:15:27
Обзор ресурса по подбору ключевых запросов www.SEMRUSH.com на Netpeak.ua...
04 03 2026 2:48:19
Часто руководители, которые прекрасно справляются с работой в мирное время, в период войны перестают быть эффективными. У них нет навыков кризис-менеджмента. Чтобы удержать ситуацию на плаву, кризис-менеджером должен стать главный руководитель компании....
03 03 2026 11:41:22
Все про kpi охват в социальных медиа или как оценивать эффективность работы SMM-специалиста?...
02 03 2026 12:59:15
Как добиться 100% пользы от контекстных объявлений с помощью расширений...
01 03 2026 18:28:49
Как уменьшить время ответа сервера и повысить общий показатель скорости загрузки сайта...
28 02 2026 18:56:27
Данные по 33,5 миллионов кликов в 26 тематиках и 394 городах...
27 02 2026 7:20:36
Google Penguin официально стал частью основного алгоритма поисковика. Как обезопасить свой бизнес и встретить апдейт алгоритма Google во всеоружии? О трафике, анкорах, бэклинках, ссылках и ссылочной массе, трастовости и постоянном мониторинге, с комментариями специалистов...
26 02 2026 3:42:25
Расширения, горячие клавиши и мгновенный перевод слов на другой язык — минимум лайфаков, которые можно использовать для удобства пользователей Google Chrome...
25 02 2026 16:40:39
Для работы в интернет-маркетинге нужно хорошо разбираться в аналитике. Рассмотрим, как использовать в работе Google ***ytics 4 и чем он отличается от Universal...
24 02 2026 19:21:55
Личный опыт экс-главреда экс-блога Netpeak (сейчас — Netpeak Journal): о работе с информацией, мотивации написания, редактуре черновика, подаче информации по степени важности, выделении главного и составлении окончательной версии текста. Как сделать текст логичным и полезным? Узнайте!...
23 02 2026 16:15:58
Простой способ отслеживания как внутренних, так и внешних битых ссылок. Узнать больше!...
22 02 2026 10:43:44
Система почтового маркетинга. Как удержать доверия подписчиков одним приветственным письмом...
21 02 2026 8:10:22
Google Shopping и Smart Shopping Campaign сами себя не оптимизируют....
20 02 2026 8:46:12
Человек скачал ваше приложение, воспользовался им один раз и … забыл. Что с этим делать, читайте в Netpeak Journal....
19 02 2026 4:53:25
Как вернуть клиентов с помощью реактивационных email-рассылок. Внутри идеи таких брендов: Bershka, Wildberries, LinguaLeo, Facebook, Mail.ru, Coub, BlaBlaCar, Repka.ua и другие. Узнайте принципы красивой реактивации!...
18 02 2026 19:43:55
XML-фид представляет собой файл с кодом на языке XML, ссылку на который используют в различных сервисах...
17 02 2026 3:29:21
Партнерская программа — это когда сервис дает партнеру вознаграждение за приведенных клиентов. Получить деньги и/или другие плюшки можно также по реферальной программе. Как это работает? Разбираемся на примерах....
16 02 2026 19:55:24
Как создавать результативные кампании в Рекламной сети Яндекса...
15 02 2026 10:18:24
Как владельцу стартапа пробиться сквозь сотни ежедневных сообщений, которые получает инвестор, создать эффективную цепочку писем и быть замеченным...
14 02 2026 5:20:43
Для эффективной оценки работы кампаний не обойтись без вычисляемых показателей. Они экономят время PPC-специалиста и позволяют правильно анализировать рекламные кампании....
13 02 2026 21:19:19
Бесплатные CMS помогают решить много задач без привлечения программиста или самостоятельного изучения кодов. Но у таких движков есть свои недостатки. Узнать больше!...
12 02 2026 23:32:58
Инструкция для трудоголиков для тех, кто старается выполнить как можно больше заданий, а заметного прогресса при этом нет. Работать много и эффективно не всегда полезно. Если бы эффективная работа была залогом успеха, каждому хомяку воздвигли бы памятник...
11 02 2026 13:26:37
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
