Семь улучшений Netpeak: итоги года и цели на 2017

< >

В истории Netpeak каждый год — важный, и 2016 не стал исключением. Во-первых, агентство и продукты объединились в группу компаний Netpeak Group. Во-вторых, агентством стали руководить семь партнеров, а наш CEO возглавил сервис Serpstat. Чтобы с небольшим опозданием подвести итоги года, мы попросили управляющих партнеров вспомнить знаковые события 2016 года и поделиться планами на будущее.

Управляющие партнеры агентства Netpeak: Дмитрий Пискарёв, Михаил Карбоинов, Андрей Чумаченко, Александр Безносенко, Надежда Вильдяева, Ольга Пачесная, Валерий Красько.

В прошлом году мы сделали важный шаг — уменьшили влияние человеческого фактора. Мы пересмотрели большинство рабочих процессов и максимально их регламентировали, автоматизировали и оптимизировали. Что позволяет меньше забывать и тратить времени, а задачи делать больше и быстрее, не теряя в качестве.

Достижение года

1. Платформа Netpeak Cloud

Netpeak Cloud — это набор простых решений из готовых скриптов, которые помогают клиенту получить дополнительную пользу.

Семь улучшений Netpeak: #напальцах и Netpeak Cloud. Выпуск четвертый Подробнее о платформе читайте в четвертом выпуске «Семь улучшений Netpeak».

В формате SEO 2.0, помимо профильной экспертизы, мы решили делать дополнительный уклон на решения, работающие уже с имеющейся аудиторией сайта. Для упрощения этой задачи и более легкой интеграции с любыми сайтами мы решили объединить наши разрозненные разработки в единый saas-сервис для удобства наших клиентов. Теперь клиенту для интеграции функционала, как правило, нужно просто добавить нескольких строчек кода на своем сайте.

Благодаря такому объединению, через время мы сможем получать более глубокую аналитику. Например, на ее основе мы сможем помогать клиентам выбирать более эффективное время для отправки push-уведомлений и рассылок, помогать выбирать момент для наиболее эффективного взаимодействия с пользователем на сайте, автоматически искать различные взаимосвязи между поведением пользователя на сайте и его взаимодействием с различными объектами для прогнозирования целевых действий.

2. Внутренний рейтинг SEO-специалистов

Мы запустили единую метрику эффективности SEO-специалистов — комaндный и индивидуальный рейтинги. Итоговый балл автоматически считается по большому набору параметров. Например, результативности проекта, эффективности специалиста, четкости ведения отчетности, количеству конверсий у проекта и многим другим.

Когда в отделе работало 18 специалистов, было понятно, насколько хорошо они работают. Сейчас специалистов стало больше 50 и важно стараться объективно оценивать каждого. А еще нужно добавить соревновательный элемент, чтобы им было куда расти.

Также важно научить сотрудников выполнять неочевидные задания, например, делиться опытом в блоге Netpeak или добавлять в планировщик задач траты времени на ту или иную задачу.

Рейтинг дал хорошие результаты и показал, на какие типы задач уходит слишком много ресурсов. Благодаря ему мы видим узкие места в рабочих процессах и будем самые трудозатратные направления оптимизировать в первую очередь. Если оказалось, что специалист тратит на рутину пусть и 3% времени, а можно за счет элементарной автоматизации сократить до 0,1%, то, конечно, мы должны это сделать. А если мы найдем 10 таких мелочей, то уже сохраним 29% времени.

3. Структурирование комaнды SEO-департамента

У нас увеличилось количество активных проектов и, соответственно, специалистов. Руководитель не способен физически держать в голове информацию и быть в курсе всего по всем проектам. Поэтому мы сделали упор на узкую специализацию и сформировали внутри отдела 5 комaнд. Ими руководят тимлиды, у которых есть большой опыт и стратегическое мышление. Тимлиды погружены в специфику конкретных проектов, а также обучают и курируют новых специалистов.

Провал года

В 2016 мы не успели внедрить автоматизированную систему планирования задач и приоритетов для SEO-специалистов. Система помогла бы нашим сотрудникам еще больше структурировать работу, а клиентам — видеть не кастомные планы, которые сейчас делаются вручную, а четкую систему с контролем всех дедлайнов и наглядное движение по намеченной стратегии на год вперед.

Речь идет не о бaнaльном планировщике задач, а о полностью автоматизированной системе создания планов на основе стратегии и контроля их реализации. Мы почти 7 раз меняли концепцию и техническое задание. Финальную версию наконец-то реализуем в 2017.

Цели на 2017

1. Внедрить автоматизированную систему планирования

Цель системы — позволять клиентам и сотрудникам смотреть не только на текущие задачи, но и вперед (что будет через 3 месяца, полгода или даже год). А также более системно вносить коррективы в стратегию и планы на основе всех событий или изменений, которые могут происходить в любой момент времени.

2. Расширить инструментарий Netpeak Cloud и сделать его удобным для пользователей

Помимо нового функционала в виде рекомендаций товаров, умного поиска и так далее, мы улучшим UX/UI и составим для клиентов обучающую систему автоматических подсказок, чтобы им было легче пользоваться платформой.

3. Оптимизировать внутреннюю базу знаний для SEO-специалистов и превратить ее в полноценную систему обучения

С каждым месяцем у нас в департаменте увеличивается количество сотрудников. Поэтому важно, чтобы учебные материалы были актуальными и простыми в использовании.

Мы перенесем все в LMS (Learning Management System) и добавим автоматические тестирования, контрольные срезы знаний/понимания по мере прохождения информации.

Любого, даже новенького специалиста, система будет последовательно вести и подсказывать направление движения. Система подготовит необходимую базу знаний, которые потом новички будут оттачивать на пpaктике под контролем опытных специалистов.

Конечно, это масштабная задача, на выполнение которой может понадобиться значительно больше года, но мы как минимум заложим этот фундамент уже в 2017 году.

В целом 2016 год прошел хорошо. Если сравнивать рост Netpeak с ростом рынка — мы не только выросли, но и немного перетянули на себя одеяло.

В начале 2016 года мы завысили финансовые цели, чтобы мотивировать сотрудников выходить из зоны комфорта. Когда в феврале мы получили хороший приток клиентов, стало понятно, что бизнес просыпается и что год будет значительно лучше предыдущего. Уже через полгода мы выполнили ежемecячные планы и снова пересмотрели цели.

Достижение года

1. Аналитический инструмент отдела контекстной рекламы

В 2016-м году мы внедрили глобальную доработку по автоматизации бизнес-процессов, которая собирает все отчеты и оценки эффективности отдела. С помощью инструмента я могу анализировать работу всех своих сотрудников и контролировать ситуацию в отделе.

Как мы внедрили BI-аналитику в отделе контекстной рекламы Подробности читайте в посте «Как мы внедрили BI-аналитику в отделе контекстной рекламы».

2. Развитие сотрудников в сфере продвижения мобильных приложений

Естественно, когда мы только начинали изучать особенности мобильной рекламы, обучающих материалов было очень мало. Наши специалисты учились всему с нуля и набирались опыта вместе с клиентами. А сейчас мы выделили это направление в отдельную услугу и выступаем спикерами на профильных мероприятиях.

Провал года

Нельзя выделить глобальный провал, ведь поставленные цели достигнуты. Но момент недовольства все же есть. Из-за моего перфекционизма отдел платного трафика потерял несколько потенциальных клиентов. Кажется, что всегда нужно сделать еще лучше и больше. А в итоге я откладывал важную задачу до тех пор, пока она стала неактуальной. Уже в конце 2016 года я стал больше делегировать и решил проблему. Жалею, что не сделал этого раньше.

Цели на 2017

Глобальная цель — финансовый рост. При этом важно не набирать больше персонала, а увеличить эффективность каждого сотрудника.

Такую большую цель можно разделить на много подцелей. Например, снизить траты на одного человека и увеличить финансовую стоимость работ на одного человека. Для этого необходимы инструменты автоматизации. Инструменты помогут специалистам выполнять больше задач за рабочий день, и специалист сможет уделить своим проектам еще больше времени.

Достижение года

1. Самое большое переформатирование отдела за всю историю Netpeak

Мы создали новую структуру отдела проектных менеджеров, отдела продаж и внедрили эти изменения во всех регионах, где присутствует компания. Появилась карьерная лестница, которая позволяет за 3-4 года вырасти новому сотруднику до тимлида.

2. Система квалификации поступающих заявок

К сожалению, не для всех наших клиентов работа с Netpeak будет рентабельна. В первую очередь я имею в виду небольшие бизнесы или бизнесы с недостаточным финансированием маркетинговых активностей.

Квалификация лидов позволяет менеджерам по продажам сохранять очень честное отношение к работе и аргументировано отказываться от сотрудничества. Мы никогда не продаем клиентам ненужных услуг, даже вопреки их желаниям.

Помню, около 4 лет назад я полтора часа ехал летом в 35-градусную жару к клиенту, чтобы убедить не продолжать рекламную кампанию, потому что его бизнесу будет невыгодно. Впоследствии с этим клиентом сложились не только партнерские, но и дружеские отношения.

3. Улучшили работу с отчетностью

Мы настроили сквозную аналитику почти по всем этапам продаж и ведения проектов. Самое важное, что мы снимаем не только числовые, но и качественные показатели работы сотрудников.

Большое количество KPI и их системный сбор дает возможность анализировать работу менеджеров под любым углом. А сквозная аналитика заявок позволила нам быстрее реагировать на изменения рынка и эффективно регулировать объем маркетинговых активностей.

4. Провели образовательные мероприятия

Совместно с Google в 2016 году мы сделали несколько нехаpaктерных для нас ивентов по развитию рынка — прочитали серию лекций для рекламодателей-новичков. То есть тех, кто никогда не давал рекламу в интернете и у них не было активных аккаунтов Google Рекламы. Финансовый эффект от лекций для нашей компании нулевой, а вот образовательный — достаточно сильный, судя по обратной связи слушателей и информации от Google.

Что касается зарубежных рынков, в прошлом году мы не были агрессивны в освоении новых стран, а сконцентрировались на существующих. Год запомнился эффективной, но сложной поездкой в Болгарию. Это было похоже на режим «Ctrl+Shift» — постоянно приходилось переключаться между болгарским, английским и русским языками. Было интересно узнать особенности местного бизнеса и менталитет жителей страны.

Также Netpeak Bulgaria совместно с агентством Octopus Events провели крупнейшую конференцию по интернет-маркетингу в Болгарии «Оnline Аdvertising: Конференция за интернет реклама и SEO».

В целом мы с болгарской комaндой Netpeak сделали очень много для налаживания партнерской сети и получения новых заявок, это позволило удвоить наш портфель клиентов.

Провал года

Год не провальный — он многое показал компании. Но не все было идеально.

1. Буду честен: мы мало сделали для укрепления своих позиций в Казахстане. Все наши маркетинговые попытки привлечь клиентов ничем не закончились. Из-за экономической ситуации в стране рынок интернет-маркетинга не показывал достаточную динамику роста, поэтому мы сконцентрировались на формировании комaнды и повышении профессионального уровня наших сотрудников.
2. В 2016 году мы попробовали три способа работы с крупными клиентами. Два из них не сработали.
3. В этом году были неудовлетворительные результаты нашего участия в тендерных торгах.

Цели на 2017

Могу говорить только о целях, которые не являются коммерческой тайной:

1. Расти на 25% быстрее рынка.
2. Эффективнее работать с отдельными сегментами рынка.
3. Снизить стоимость инвестиций в одного нового сотрудника.
4. Сделать основной упор на наши новые услуги: «Продвижение мобильного приложения» и работу с программатик-рекламой.
   Мы уже выделили под них бюджеты и назначили якорных менеджеров.
5. Возобновить маркетинговую активность в Казахстане.
6. Выработать стандарты качества ведения проектов.
7. Перевести на английский язык всю базу знаний проектных менеджеров и менеджеров по продажам.

В целом прошлый год запомнился большим количеством собеседований и новых людей. Это первый год, когда я не знаю всех сотрудников в компании.

Самое сложное на собеседовании — за 45 минут понять, нужно ли вкладывать $12 500 в человека. Под этой суммой я подразумеваю стоимость часов работы других сотрудников, которые обучают и адаптируют новичка.

Благодаря огромным усилиям HR-департамента ко мне на собеседования попадают самые сильные кандидаты. Поэтому в последнее время, как мне кажется, мы пpaктически не ошибаемся с новыми кадрами.

2016 год был годом открытий и экспериментов. Департамент маркетинга, в котором уже 11 человек, избавился от рутины и систематизировал многие направления работы.

Достижение года

1. Блог Netpeak

Если мерять по себе, то я внезапно обнаружил, что стал регулярно читать наш блог. Раньше я читал несколько статей в месяц, а сейчас с удовольствием трачу время на поглощение контента, который производит наша комaнда. Я очень доволен тем, как выросло качество текстов за последний год. Помимо роста трафика и вовлеченности читателей, я вижу сформированное сообщество специалистов вокруг блога, которым он полезен и интересен.

Чтобы закрепить интерес к качественному контенту, мы провели глобальный редизайн. Горжусь, что смогли его сделать достаточно быстро и силами маленькой комaнды (программист, дизайнер и я). Мы учли кучу нюансов, придумали много удобных элементов и все это на 98% реализовали.

Итого у нашего блога полностью изменился внешний вид и значительно выросло качество постов.

2. Netpeak Friends Day

Это мини-конференции по обмену опытом и знаниями для узкого круга приглашенных друзей и партнеров агентства. Первую провели летом в Одессе, а вторую — зимой в Киеве. NFD подготовил отдел маркетинга, который до этого не организовывал никаких мероприятий. Опять же, первый NFD готовили всего два человека (включая меня).

В результате мы получили множество положительных отзывов гостей, устроили шикарный нетворкинг и перезнакомили наших клиентов друг с другом.

3. Конференции по интернет-маркетингу

Netpeak совместно с Octopus Events организовал три конференции:

• Online Advertising — специализированная конференция по различным направлениям интернет-маркетинга. В 2013 году мы провели в Украине ОА по контекстной рекламе, в 2014 и 2015 — в Казахстане по SEO и PPC для бизнеса, а в 2016 году вышли на рынок Болгарии и провели конференцию по SEO и интернет-рекламе.
• 8Р — крупнейшая в Украине ежегодная конференция по интернет-маркетингу. Мы проводим конференцию с 2011 года, а в этот раз ее посетило аж 1176 участников;
• SaaS Nation — первая конференция для SaaS-бизнеса в Украине. Несмотря на то, что тема новая для Украины и было сложно собрать участников, конференция прошла идеально. Мы подготовим такую и в следующем году, потому что за SAAS будущее.

4. #Напальцах

Ну и обязательно нужно упомянуть, что мы запустили на YouTube рубрику #Напальцах. Это попытка простым языком объяснить нашим читателям важные, но сложные для новичков моменты интернет-маркетинга. Короткие ролики, минимум воды, максимум полезной информации и совершенно новый для нас и рынка формат.

И снова хочу отметить, что весь проект (от идеи до съемок и реализации) делает, по сути, один человек.

Провал года

Тоже блог Netpeak. Во время разработки я упустил из виду, что в будущем движок блога пригодится для других наших проектов. После запуска стало понятно, что его нельзя переносить без огромного количества доработок и костылей.

Теперь программисту нужно чуть ли не с нуля готовить движок, который можно будет быстро и легко разворачивать на любом проекте. Очень жаль, что упустили возможность сэкономить время и усилия.

Цели на 2017

Я искренне верю: цели должны быть такими, чтобы от их достижения захватывало дух. В общем, сложными, тяжелыми, почти нереальными. Главное угадать с этим самым «почти».

1. В 2017 году мы планируем максимально вырасти на трёх основных русскоязычных рынках, где мы сейчас представлены.

2. Как стать партнером Netpeak Alliance Имея подробнейший фидбек по итогам NFD#1 и #2, провести Netpeak Friends Day #3 еще круче и еще интереснее для наших друзей, клиентов и партнеров, чем в прошлом году.

3. Добить ряд внутренних процессов, которые можно автоматизировать. Где-то в офисе Netpeak на стене написана гениальная фраза — «автоматизируй всё, что можно автоматизировать». Так мы и поступим, освобождая ресурс сотрудников от рутины для интересных, креативных и полезных задач.
4. Оптимизировать процесс разработки. Сейчас это моё самое больное место, так как небольшой отдел программистов в маркетинге не справляется с огромным количеством задач — исправлением багов, внедрением доработок, проверкой гипотез и реализацией идей. В 2017 году я планирую провести ряд изменений, которые должны оптимизировать работу ребят, упростить проблему с приоритезацией задач и увеличить общую скорость внедрения доработок.

Кстати, к достижениям я бы добавил еще и то, что в этом году к десятилетию Netpeak мы презентовали группу компаний Netpeak Group для объединения всех наших продуктов, бизнесов и социальных платформ.

Также мне очень приятно, «Мой Город» стал сооснователем важного и масштабного проекта — социального ресторана 4City.

Миссия компании и как ее выполнить — кейс Netpeak Подробнее о ресторане 4City читайте в материале «Миссия компании и как ее выполнить — кейс Netpeak».

Приятно, что большинство сотрудников Netpeak Group помогают платформе «Мой Город» делать наш город лучше — становятся волонтерами или перечисляют деньги, которые им подарила компания на день рождения. Этим мы повышаем социальную культуру как минимум наших сотрудников, а как максимум — всего города.

По ощущениям, год был не самым легким. Управление агентством без СЕО — тот еще выход из зоны комфорта. Но это дало свой профит. За этот год мы (партнеры) очень сильно повзрослели и научились полностью брать ответственность на себя.

Когда у специалиста есть проблема и руководитель, который может помочь справиться со всеми трудностями, ответственность за результат работы сотрудник делит со своим наставником. В этом году мы по максимуму старались забыть, что у нас есть золотой ключик к источнику всех решений.

Это было непросто, мы шли к этому тернистыми путями, но теперь словосочетание «самостоятельно принимать решение и нести за них ответственность» кажется неотъемлемой нашей частью.

Мы прожили важный кризис «притирки» и благодаря этому вышли на новый уровень. Возможно, человек, который устроил нам этот кризис, даже не подозревает об этом, но мы ему очень благодарны :)

Достижение года

1. Образовательный центр Netpeak

Образовательный центр Netpeak — это, наверное, самый успешный проект нашего отдела, который мы запустили в 2014 году и постоянно развиваем.

Я горжусь, что мы создали возможность талантливым людям без опыта работы и профильного образования добиться профессиональных успехов. Благодаря Образовательному центру в 2016 году мы помогли 49 молодым людям начать карьеру в интересующей их сфере.

Образовательный центр Netpeak стал своеобразным фильтром, который помогает кандидатам удостовериться, готовы ли они стать частью нашей комaнды, а нам — проверить, точно ли ребята справятся с работой на выбранной ими должности.

Наша задача стоит не только в отборе максимально перспективных ребят, но и в профориентации, чтобы фраза «хочу в айти» стала осознанной и прожитой изнутри. Потому что на наши курсы идут специалисты без опыта работы, а иногда и без профильного образования.

2. Новые курсы

В этом году, помимо курсов по PPC, SEO, PHP, мы запустили курсы по Project Management и контент-маркетингу.

Многие выпускники уже прошли испытательный срок и показывают отличные результаты. Уже сейчас мы приняли решение провести курсы не только для «производственников», но и для Support Team. В начале 2017 года стартует курс рекрутеров. Образовательный центр также помог решить проблемы с закрытием гуманитарных вакансий. В этом году значительная сложность возникла с поиском англоязычных копирайтеров.

HR-менеджер продуктов Netpeak организовала бесплатный образовательный семинар «Как гуманитарию попасть в IT», на который пришло 70 человек. Это позволило привлечь кандидатов на курсы и закрыть лучшими студентами 4 вакансии англоязычных копирайтеров.

По аналогичному сценарию нам удалось закрыть вакансии менеджеров по продажам для черкасского офиса Ringostat.

Помимо обучения студентов, мы сделали упор на профессиональный рост текущих сотрудников, запустив внутренние курсы по РРС.

3. Улучшение показателей рекрутинга

Мы повысили количество закрываемых вакансий на одного специалиста и прокачали скилл проведения глубинных интервью. В 2016 году комaнда из 3 рекрутеров закрыла 192 позиции. Это еще один прорыв года. В нем большая заслуга безусловно, как самих сотрудников HR-отдела, так и автоматизации системы рекрутинга, которую мы реализовали собственными силами.

4. Ценности Netpeak

Этот год стал важным для нас и с точки зрения идеологии. Мы доработали ценности Netpeak, поняв первоначальную ошибку, — выделять надо самое главное и важное. Мы разложили Netpeak на атомы, чтобы понять, из чего он состоит, и выделили те частички, без которых мы не смогли бы стать теми, кем являемся. Таким образом из 17 ценностей остались 7.

Почему Netpeak стал лидером среди IT-работодателей Украины Именно эти атомы мы выискиваем в кандидатах на собеседованиях и аккумулируем в наших сотрудниках. Вот почему нетпиковость чувствуется в каждом из нас.

Наша система построена так, что сотрудники с враждебными атомами к нашей организации выходят из неё, причем зачастую инициатором выхода становится сам сотрудник с враждебной формулой.

5. Новые позиции

Еще одно важное событие в жизни отделов «производственного персонала» — у нас появились тимлиды, которые стали необходимым звеном при таком интенсивном росте количества персонала. Введение этих позиций улучшило процессы управления, контроля качества выполнения задач и разгрузило партнеров для работы над стратегическими задачами.

6. Нерабочие моменты

Я горжусь достижениями комaнды Netpeak на турнирах по футболу, теннису и ЧГК. Также в этом году мы организовали непрофильные образовательные ивенты для сотрудников компании.

Эти лекции напрямую не касаются SEO и PPC, но расширяют горизонты навыков и знаний наших сотрудников. Спикеров приглашаем по интересам — в отдельном Google-документе сотрудники предлагают и выбирают, кого им больше всего хочется послушать. Уже были мастер-классы по первой доврачебной помощи и мобильной фотографии, лекции о культуре кофе, тайм-менеджменте, биткоинах и путешествиях. Примечательно, что чаще выступают не приглашенные спикеры, а нетпиковцы — потому что они рады поделиться опытом.

Провал года

Глобального провала не было, но есть проблема, с которой я планирую бороться в следующем году, — это текучесть персонала. Увольнение кого-либо — большие финансовые потери для компании, и в этом направлении у меня уже расписан пул задач.

А в целом — это нормально, когда что-то не получается. У всех так бывает. Иногда нужно просто взять паузу, оглянуться назад, определить, в чем проблема, и с новыми идеями покорять вершины.

Цели на 2017

1. Сделать еще больший упор на развитии профессиональных компетенций специалистов при помощи Образовательного центра Netpeak.
2. Усилить комaнду тимлидов путем развития их управленческих компетенций.
3. Снизить текучесть персонала.
4. Улучшить условия труда и компенсационный пакет для сотрудников.
5. Внедрить гeймификацию 2.0.

Задача моего отдела, в котором более 20 человек, сделать работу специалистов агентства быстрее, эффективнее и автономнее.

Достижение года

Для клиентов

Наша глобальная доработка — автоматизация генерации счетов. Раньше, когда клиент запрашивал счет от менеджера, могло пройти несколько дней.

А сейчас вся цепочка согласований и ручной загрузки документов сократилась. Счет автоматически генерируется, исходя из запроса менеджера, и сразу доступен в «Личном кабинете клиента».

Для менеджеров

1. Мы создали двухступенчатую очередь, по которой менеджеры получают заявки на продвижение проектов.

У нас много менеджеров, услуг и регионов присутствия. Соответственно, у каждого менеджера есть узкая специализация, приоритеты и определенная специфика работы. По этим параметрам осуществляется первичная, а затем вторичная обработки заявок.

К тому же мы разработали систему BANT, которая ранжирует заявки, используя комплексно фактор бюджета, наличия привилегии принимать решения со стороны клиента, нужды в услуге и времени на принятие решения. Теперь менеджеры работают эффективнее и компания из-за длинных очередей больше не теряет крупных клиентов.

2. Мы внедрили важную доработку, которая упростила жизнь интернет-маркетологам и клиентам: автоматизировали получение трат из большинства известных рекламных PPC-систем и просчёт на их основе комиссии, которую должно получить агентство. Теперь все данные по бюджетам считаются автоматически и безошибочно, а затем сразу предоставляются клиенту.

3. Мы сделали доступ к нашей ERP-системе из любой точки мира по аналогии с банковской системой. Это безопасно, потому что вход в систему происходит с помощью двухэтапной аутентификации.

Кстати, все финансовые данные и данные клиентов, которые касаются sensitive information, зашифрованы. Разработчики не имеют доступа к реальным цифрам — они работают с фейковыми данными.

Для программистов

Мы выстроили внутри отдела систему обучения, аттестации, пересмотра ставок и организации разработки. То есть настроили процесс построения карьеры программиста от начала испытательного срока до момента повышения его должности и/или зарплаты раз в период на основании достижений и при накоплении опыта.

Автоматические KPI для программистов построены на двух метриках: успешности выполнения релиза и на соотношении планируемого времени разработки к фактическому. Система прозрачна: достаточно просто посмотреть статистику за определенное время и становится понятно, насколько хорошо работает отдел или конкретный человек.

Провал года

1. Комментирование ответов специалистов в «Личном кабинете клиента»

Стоит сказать о небольшом факапе, который у нас произошел: мы приоткрыли ящик Пандоры, когда после опроса клиентов сделали открытой функцию комментирования комментариев специалистов в «Личном кабинете клиента».

Мы создали функционал, но не рассказали никому, как им пользоваться, и не предупредили специалистов об обязательности ответов на комментарии клиентов.

2. Непонимание специалистами агентства принципа работы наших внутренних элементов системы

Второй факап возник внезапно, как снег в Одессе. Раньше внутренняя учебная информация для специалистов агентства хранилась на форуме в CRM-системе. За последний год у нас увеличилось количество сотрудников, и оказалось, что им сложно пользоваться данными — увеличилось количество вопросов (с 90 до 140 в месяц) к разработчикам в рамках внутренней тикет-системы.

Да и нет отдельных людей, которые понимают систему и могут решить проблемы пользователей без участия программистов. Поэтому теперь будем делать базу знаний, которая даст инструкции на все вопросы, связанные с работой всех специалистов. И, конечно, полноценно настраивать работу специалистов поддержки.

Цели на 2017 год

Я хочу достроить все процессы, которые не получилось завершить в прошлом году, и сделать их еще четче и прозрачнее. Кроме этого, в 2017 наш отдел будет работать над направлениями:

1. Тестирование программного обеспечения

Тестировщик уже появился, и мы начали настраивать мастер-планы. Мы пытаемся понять, как будем тестировать, анализировать и автоматизировать программное обеспечение.

2. Customer support

Я говорил в предыдущих пунктах о недостаточной информированности сотрудников и большом количестве входящих запросов. Поддержка пользователей решит эту проблему и упростит жизнь разработчикам.

3. Системное администрирование

Мы сделаем customer support с точки зрения системных администраторов. Разработаем для них KPI и сделаем инвентаризацию оборудования для более простого доступа сисадмина к технике.

Это даст понимание, какие проблемы у пользователей, и как их решить. Это важно с точки зрения безопасности всей инфраструктуры в целом и сетевой программной в частности.

Напоследок хочу поделиться нетипичным кейсом для продуктивных переговоров. Когда мы с партнерами только начали проводить собрания для обсуждения вопросов компании, то часто отвлекались от основного разговора. В ERP-системе есть счетчик стоимости часа работы сотрудника.

Наши разработчики сделали функционал для фиксирования времени и денег, которые партнеры потратили на то или иное собрание (исходя из совокупной стоимости часа работы всех присутствующих на митинге). Теперь мы запускаем счетчик в начале собрания и быстрее принимаем решения.

2016 год для нас был очень сложным, потому что нужно было перестроить огромное количество процессов, связанных с работой финансового отдела. На начало года значительная часть процессов замыкалась на бухгалтерии, и проектным менеджерам приходилось согласовывать пpaктически каждое действие, связанное с документооборотом.

В классическом понимании у нас никогда не существовало этой пресловутой «бюрократии». Мне кажется, в IT-компаниях она вообще по умолчанию невозможна. Но многие процессы нам казались очень замудренными и сложными.

Поэтому одной из основных целей на 2016 год было устранение сложных цепочек взаимодействия между отделами, четкое разграничение ответственных за каждое направление, автоматизация ряда рутинных процессов, а также структурирование финансовой системы компании.

Достижение года

Мы на 80% достигли нашей цели. Почему на 80%? Потому что мы комaнда перфекционистов и всегда верим, что можно сделать больше. Если кратко, то вот что мы сделали:

Синхронизировали 1С с нашей внутренней ERP-системой

Задача оказалась не из простых, но по итогу:

1. Мы научились автоматически генерировать счета.
2. Умеем полуавтоматически заводить контрагента в 1С.
   
   После поступления заявки клиент заполняет анкету клиента на нашем сайте, которая автоматически протягивается во внутреннюю ERP-систему и после ее проверки и утверждения бухгалтером, контрагент автоматически заводится в 1С.

В итоге в месяц сэкономили около 5 рабочих дней бухгалтера.

Пpaктически полностью переработали систему финансового учета

В результате:

1. Информация автоматически синхронизируется в нужных объемах между разного типа отчетами.
2. Можем увидеть ситуацию по cash flow (движению денежных средств) на текущий момент времени, не дожидаясь конца месяца/квартала.
3. Максимально исключили влияние человеческого фактора при ведении отчетности, автоматизировав ряд рутинных процессов.

В итоге в месяц сэкономили около 6-7 рабочих дней финансиста и бухгалтера.

Достигнуть поставленной цели помогло очевидное, но непростое решение — перевод отдельного программиста в наш отдел. До этого очередь задач по доработкам всего агентства распределялась между отделом программистов. Сейчас же разработчику не нужно переключаться между разными задачами, он сфокусирован только на одной тематике и уточнить сложные моменты либо решить спopные вопросы можно мгновенно внутри отдела.

Провал года

Нельзя назвать это именно провалом, просто факт — один из ключевых сотрудников комaнды ушел в декрет. Для всех нас декрет старшего бухгалтера был очень радостным и долгожданным событием, но пришлось достаточно тяжело.

Мы, конечно же, готовились заранее и старались все делать максимально четко, по-нетпиковски: чек-листы, мануалы и максимальная детализация. Но возникла неожиданная проблема — оказалось, очень мало толковых бухгалтеров не боятся сменить привычную сферу на IT. Поиск нового человека занял намного больше времени, чем мы рассчитывали изначально.

В результате в качестве временного решения нам пришлось распределить нагрузку старшего бухгалтера среди сотрудников отдела. Было очень непросто, ребятам приходилось делать cyмacшедший объем работы. Я считаю их супергероями: все взяли себя в руки и выкладывались на 200%. Что самое удивительное и приятное — в этом режиме даже не было места для жалоб и нытья.

Сейчас мы уже решили проблему: наша комaнда пополнилась новыми ребятами, появление которых все так ждали и, конечно же, безумно рады. В итоге получилось, что эта ситуация нас значительно сплотила, мы стали чаще собираться и лучше узнали друг друга. Сейчас я четко осознаю, что работаю бок о бок с людьми, которые меня вдохновляют, и это придает еще больше сил делать что-то дальше.

Думаю, что кардинальные изменения в значительной степени стали возможны благодаря сотрудникам отдела, которые смотрят в одном направлении, готовы на нестандартные решения и всегда делают больше, чем от них ждут.

Цели на 2017

Вдохновившись достижениями прошлого года, мы решили поставить еще более амбициозные цели на 2017:

1. Перейти на электронный документооборот.
2. Автоматически проверять контрагентов с помощью государственных реестров.
3. Упростить процесс заключения договоров.

Естественно, это не исчерпывающий список целей, и у нас их в разы больше, но лучше мы расскажем о них по факту достижения — через год :)