Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

Сегодня каждой компании, бренду и персоне необходимо следить за своей репутацией в интернете. Информация о любой организации распространяется в сети очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией. Это позволит своевременно выявить проблемы бизнеса, оперативно устранить их и заслужить доверие клиентов.
Мы уже писали о том, как проводить репутационный аудит, и чем он может быть полезен. Управление репутацией невозможно без регулярной работы на известных сайтах-отзовиках, которые занимают большую часть топа выдачи по брендовым запросам с приставкой «отзывы».
Как бизнес теряет клиентов
При успешной покупке, качественно предоставленной услуге люди часто забывают поблагодарить продавца. Считается, что качество — это то, что обязан предоставить продавец, бренд. Стало быть, зачем акцентировать на таком внимание? Люди просто выполнили свою работу.
А вот когда что-то идет не так, клиенты стремятся рассказать об этом. И чтобы предостеречь других, и чтобы, возможно, получить компенсацию. На основе таких комментариев у потенциальных покупателей создается впечатление о компании, и они принимают решение о покупке.
Купил и вам советую — исследование Netpeak Journal об отзывах в интернете
Более 70% респондентов читают их перед покупкой, чтобы понять, в каком магазине и какой товар стоит приобрести.
Столько же откажутся от покупки товара, о котором в поисковой выдаче найдут две и более ссылки на сайт с негативными отзывами.
Оказалось также, что пользователи стали больше доверять, помимо сайтов-отзовиков, маркетплейсам вроде Rozetka, MakeUp, «Алло» и «Фокстрот».
Даже если люди не планируют покупать товар в данных магазинах, все же отзывы здесь вызывают у них доверие.
А теперь подумайте, сколько покупателей вы теряете, если о вас есть негатив в топ-10 выдачи поисковых систем? И сколько прибыли эти клиенты могли бы вам принести, если бы с вашей репутацией все было в порядке?
Как и где искать отзывы о компании
Чтобы понять, как пользователи ищут информацию о вашем бренде, используйте следующие методы:
- Лучше всего смотреть в специализированных сервисах, которые показывают частотность запросов, например, в Serpstat или Ahrefs.
- Дополнительно используйте поисковые подсказки.
- Если нет ни частотных запросов, ни поисковых подсказок, используйте классическую связку:
- (Название бренда) ;
- (Название бренда)+отзывы;
- (Название бренда)+отзывы сотрудников.
Введя в поисковую строку браузера такие запросы о вашем бренде, в топ-10 выдачи вы увидите сайты-отзовики. Увы, на большинстве из них найдутся негативные упоминания о вашем бренде. Если нет — это хороший знак, но лучше не расслаблляться. Всегда может появиться эмоциональный клиент, который понизит рейтинг на всех основных площадках. Этому может послужить как объективная причина, так и субъективный взгляд человека на ситуацию.
Чаще всего пользователи ищут отзывы перед покупкой товара или заказом услуги:
- на сайтах-отзовиках;
- на картах (Google и Яндекс) ;
- в справочниках организаций;
- в социальных сетях;
- на сайтах-агрегаторах;
- на сайтах крупных интернет-магазинов: Rozetka, «Алло», «Фокстрот», MakeUp;
- на различных форумах.
На каждом из вышеупомянутых сервисов своя специфика работы, однако есть определенные рекомендации, которых стоит придерживаться для сохранения имиджа своего бренда.
Что важно знать при работе с отзовиками
Предположим, вы уже нашли сайты с отзывами по своим брендовым запросам, где есть информация о вашей компании.
Следующий этап — проанализировать каждую площадку, понять, какой рейтинг у вашей компании, какое соотношение отрицательных и положительных отзывов.
К примеру, рассмотрим одну из самых известных площадок-отзовиков otzovik.com.
На что обращать внимание:
- Рейтинг компании. Согласно данным исследования, пользователи отдают предпочтение компаниям, у которых оценка не ниже 4.
- Хаpaктер отзывов. Положительные, нейтральные или негативные, а также их соотношение. Читая отзывы, можно сделать вывод о преимуществах и недостатках компании. Даже если пользователи сомневаются в «реальности» комментаторов, преобладание негатива натолкнет на размышления не в вашу пользу.
- Сортировка отзывов. На одних сайтах они появляются по дате размещения, на других — по полезности. Однако анализировать следует не только первую страницу. Чтобы определиться с выбором товара или услуги, компании, потенциальные клиенты внимательно изучают 2-3 страницы с отзывами.
Даже на тех площадках, где отзывы сортируются по полезности, уделяйте внимание откликам, сортируя их по дате размещения. Старые отзывы могут быть уже неактуальны, поэтому важно читать и свежие, чтобы проверить, изменилась ситуация или нет.
Далее нужно понять, как избавиться от негатива и наладить связь с недовольными клиентами (и с довольными, кстати, тоже).
Помимо тех сайтов, где ваш бренд уже представлен, проведите анализ конкурентов — скорее всего, есть дополнительные площадки, где о вашей организации нет информации, а она нужна.
Зарегистрируйтесь на площадке от лица официального представителя
На сайтах-отзовиках лучше действовать от имени официального представителя компании. Почему:
- вы сможете вносить изменения — поддерживать актуальность информации о вашей компании;
- обсуждать в комментариях отзывы клиентов, налаживать с ними контакт;
- покажете, что у бренда есть отдельный специалист, который специально выделен для решения задач и проблем клиентов. Он открыто общается с людьми, оперативно реагирует на сообщения — это вызывает доверие;
- вам будет легче мониторить все отзывы, касающиеся бренда — вы первыми получите уведомления о новых отзывах или комментариях о компании;
- настаивать на доказательствах ненадлежащего качества товара, услуги, уточнять детали жалобы;
- подавать жалобы модераторам на неправдивые отзывы, которые нарушают правила площадки.
На какие отзывы можно жаловаться
Регистрация на сайте от лица официального представителя бренда не гарантирует того, что модераторы удалят негатив. Однако повышает такие шансы.
Предварительно изучите особенности размещения отзывов на каждом сайте. В большинстве случаев вы заметите, что можно удалить отзывы, которые:
- содержат ложные сведения о продукте;
- не основаны на личном опыте;
- ранее публиковались в других источниках;
- содержат большое количество заглавных букв, орфографические ошибки;
- неинформативны;
- содержат ссылки на сайты, которые не относятся к продукту/услуге;
- содержат личные данные других физических лиц (ФИО, телефон, адрес) ;
- искажают факты — автор выразил претензию, но умолчал о том, что, например, сходу хамил вашим сотрудникам (понадобятся доказательства) ;
- неактуальны — все ошибки исправлены, конфликт решён;
- кого-то оскорбляют или содержат нецензурные выражения;
- в некоторых случаях — отзывы без точного названия объекта, скажем, не указана модель товара, производитель, адрес заведения;
- пopнография и материалы только для взрослых;
- использование фото, видео или текстовых материалов, нарушающих авторское право.
Общий алгоритм при работе с негативными отзывами
Сайтов-отзовиков очень много и просто удалять отзывы — не выход, с ними нужно работать, чтобы улучшать процессы внутри компании.
Основные правила при работе с негативом:
- покажите свою готовность разобраться и решить задачу клиента, устранить трудности;
- запросите у автора информацию, чтобы убедиться в достоверности отзыва — чек, дату покупки или оказания услуги, договор или любой другой документ;
- если пользователь предоставит необходимую информацию, перейдите в личные сообщения для решения вопроса — email, мессенджер или любой другой удобный способ;
- разберитесь в причинах негатива и найдите компромисс, чтобы в результате изменить мнение человека на положительное;
- когда проблема будет решена, попросите автора изменить текст отзыва или удалить его с площадки;
- в крайнем случае, в комментариях к отзыву или сам автор, или вы как официальный представитель напишите, что проблема решена;
- если клиент не предоставил никакую информацию, и не вышел на связь — запросите удаление такого отзыва у администрации площадки. В некоторых отзовиках есть такое правило.
Нужно ли отвечать на позитивные отзывы
Безусловно, необходимо работать не только с негативными отзывами, а со всеми без исключения. Если молчать, это воспринимается как безразличие как к автору, так и к остальным читателям.
Исследование доказало, что большинству пользователей важно, чтобы компания давала ответ на оставленный отзыв.
Зачем отвечать на отзывы:
- Это правило этикета: если о вас пишут, следует ответить.
- Повышает лояльность к бренду.
- Клиенты видят вашу обратную связь, чувствуют что они, их мнение важно.
- Это мотивирует остальных пользователей писать отзывы или комментарии о вашей компании.
- Вам предоставляется возможность пообщаться с клиентом, выявить недостатки в работе компании, чтобы в дальнейшем их устранить.
- Довольному клиенту вдвойне приятно, если ему отвечает бренд.
Рекомендации по управлению репутацией компании при работе с отзовиками. Запомнить
- Регулярно проводите мониторинг любых упоминаний о вашем бренде.
- Зарегистрируйтесь на сайтах с отзывами от лица официального представителя и ведите диалог с клиентами от имени бренда, менеджера компании.
- Анализируйте негативные отзывы, чтобы находить неактуальные и некорректные, которые могут нарушать правила площадок-отзовиков. Такие отзывы можно и нужно удалять — иногда достаточно просто написать просьбу модератору и предоставить доказательство, что отзыв потерял актуальность, нарушает правила размещения на ресурсе.
- Свяжитесь с авторами негативных отзывов, чтобы исправить ситуацию, уладить конфликт и тем самым изменить их оценку на положительную или нейтральную.
- Благодарите довольных клиентов за их отклики.
- Идеально, если на сайтах-отзовиках на странице с вашей организацией будут:
- положительные отзывы с вашим ответом-благодарностью;
- нейтральные отзывы, в ответах к которым вы обещаете принять во внимание рекомендации по улучшению работы или продукта;
- если остался негатив, в комментариях к нему проблема решена.
В современных условиях большой конкуренции важно поддерживать имидж и репутацию компании. Общий рейтинг бренда и хаpaктер отзывов на сайтах-отзовиках формируют восприятие о компании ваших потенциальных клиентов. Работа с отзывами позволит вам завоевать доверие и лояльность как ваших постоянных, так и новых покупателей. Для этого нужно уметь не только правильно отвечать на отзывы, но также и исправлять ошибки «внутри» компании, с продуктом, чтобы исключить появление нового негатива.
Почитайте также, как мы работаем с репутацией в сети:
Комментарии:
Чтобы грамотно анализировать статистику рекламных кампаний, необходимо связать Яндекс.Метрику и Яндекс.Директ. Рассказываем, как это сделать...
23 07 2026 7:49:50
Что делать, если нет четкой модели оценки эффективности контекстной рекламы?...
22 07 2026 20:44:34
Технология «лёгкость восприятия» — инструмент, который поможет убедить клиентов покупать именно у вас...
21 07 2026 7:39:22
Работ по оптимизации всегда много, а выделить приоритеты при продвижении онлайн — непросто. Что стоит проверять и исправлять в первую очередь?...
20 07 2026 21:26:51
Положительная динамика с первых месяцев работы....
19 07 2026 15:33:41
Кейс продвижения YouTube-канала магазина товаров для рыбалки...
18 07 2026 21:38:10
И зачем топ-менеджерам разбираться в настройках кампаний, повышать свою техническую грамотность? Показываем на примерах и раскладываем по полочкам....
17 07 2026 12:44:46
Нейронные сети, нейросети онлайн, сверхточные нейронные сети. Я рассажу, как они устроены, как написать свою нейронную сеть с нуля, как правильно обучить нейронную сеть на имеющихся данных...
16 07 2026 9:19:57
Эта книга рекомендована к прочтению решительно всем :)...
15 07 2026 9:33:53
Обзор полезных сервисов и программ, которые увеличат эффективность работы из дома и улучшат организацию бизнес-комaнды...
14 07 2026 9:43:18
Знания основных принципов конверсионности сайта, этапов воронки продаж важны для того, чтобы наладить процессы, рост продаж в любом бизнесе. Узнать больше!...
13 07 2026 8:58:43
Мы хотим найти и купить локальную комaнду SEO или PPC-специалистов. Как обычно, делаем предложение нестандартно — в блоге...
12 07 2026 23:59:23
Как снизить стоимость лидов путём использования новых технологий...
11 07 2026 8:31:49
Мнение Сергея Петренко, CEO компании Odesseya....
10 07 2026 1:39:42
Адаптивный линкбилдинг: будьте полезны людям, а не поисковикам....
09 07 2026 4:21:48
Шаги, которые необходимо выполнить для правильного сбора и анализа данных сайта...
08 07 2026 11:46:10
Полезные советы для тех, кто делает контекст своими ручками :)...
07 07 2026 19:12:25
Такое обозрение очередной новинки Google от Сергея Бахаря...
06 07 2026 15:33:22
При выборе SEO сервиса принято ориентироваться на объем ссылочной массы, но надежен ли такой подход? Большая база не всегда значит качество содержащихся в ней данных, а количество нередко обеспечивают спамные ссылки в отчетах....
05 07 2026 4:54:10
Эти советы будут полезны вебмастерам, которые хотят сделать шаблон сайта самостоятельно...
04 07 2026 12:12:38
Увлекательные истории от специалиста по контекстной рекламе....
03 07 2026 6:43:51
Как использовать сториз для бизнеса на полную? Фишки от пpaктиков SMM-продвижения....
02 07 2026 10:49:10
Ringostat и Binotel. Сравнение главных сервисов для коллтрекинга в Украине...
01 07 2026 21:20:56
Как написать годный кейс и победить страх чистого листа...
30 06 2026 9:50:26
SEO-специалист Константин Гайдук поделился с читателями блога постом о фишках работы линкбилдера с поиском Яндекс....
29 06 2026 21:38:19
Что ждет новичка в его первый день работы в Netpeak — подарки, первые задачи и традиции компании. Все, что нужно знать, чтобы меньше волноваться и влиться в коллектив. Узнать больше!...
28 06 2026 5:55:33
Как контролировать множество сайтов — полезные сервисы и советы для вебмастеров. Одно дело — несколько десятков сайтов, а что если сотни или тысячи? Как раз это подробно и разберем....
27 06 2026 9:51:33
SEO-dashboard для сбора данных в Google-таблицы и отправка отчетов по email. Решение, которое поможет заметить глобальные изменения в потоках трафика. Узнать больше!...
26 06 2026 22:53:36
Инструкция по созданию изображений для сториз, email-рассылок и объявлений в соцсетях...
25 06 2026 11:48:59
Субъективный рейтинг новых функций мессенджера от Head of Telegram Network в Netpeak....
24 06 2026 16:17:14
Ссылки нужно не только наращивать, но и постоянно посещать и мониторить качество уже существующих....
23 06 2026 4:16:56
Бизнесу следует позаботиться о том, чтобы представить отзывы на всех площадках (как минимум на тех, которые есть на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь. Узнать больше!...
22 06 2026 21:47:48
Скрипт для распределения бюджета на отстающую семантику, чтобы получать больше трафика по меньшей цене...
21 06 2026 19:44:29
В конце октября Яндекс начал открытое бета-тестирование новой версии Коммaндера. Я решила уже сейчас проверить все плюсы и минусы новой версии сервиса...
20 06 2026 3:23:30
Какими бывают формы подписки и как их используют бренды...
19 06 2026 20:39:58
Алексей Селезнев проанализировал более 7 миллионов кликов и посчитал, во сколько обходятся рекламодателям клики по объявлениям в разных странах и тематиках....
18 06 2026 20:47:46
В семье Leo Burnett - 7750 человек из 84-х стран мира. В Украине всего - 90 творческих единиц....
17 06 2026 15:59:27
XML-фид представляет собой файл с кодом на языке XML, ссылку на который используют в различных сервисах...
16 06 2026 13:53:18
Платные и бесплатные способы ускорить оптимизацию....
15 06 2026 4:24:59
зеркальные нейроны и сознание. как они влияют на наше поведение?...
14 06 2026 7:25:20
О том как растут доходы при оптовой торговле женской одеждой и обувью, а траты на рекламу остаются на прежнем уровне...
13 06 2026 23:40:15
Заработок в четверть миллиона. Как многофункциональная SEO-платформа Serpstat из Netpeak Group стала самым продаваемым продуктом на AppSumo — пошаговая история-инструкция...
12 06 2026 2:27:40
Flash онлайн объявлений в формат HTML5: нововведение гугл рекламы...
11 06 2026 17:23:40
Панельная дискуссия, на которой специалисты представляют нестандартные идеи для привлечения трафика, продвижения проектов. Всё, что можно применить на деле. Читать!...
10 06 2026 7:57:45
Непросто найти ответственного автора, готового проводить сео-оптимизацию своих статей, исправлять ошибки, вносить дополнения в материал. Это очень дорого? Узнать!...
09 06 2026 6:12:21
Сезонность — повторяющиеся колебания трафика сайта в зависимости от различных внешних факторов....
08 06 2026 3:18:33
Рассылка ежемecячно занимает второе место среди источников реферального трафика BuzzFeed. Уроки увеличения базы подписчиков от BuzzFeed от базы до метрик оценки. Принцип BuzzFeed — как можно быстрее внедрять в рассылку то, что нравится читателям....
07 06 2026 3:20:20
Как операторы поисковых запросов Google помогают при продвижении сайта и анализе конкурентов....
06 06 2026 9:38:12
22 оригинальные гипотезы для A/B-теста сайта, которые чаще всего влияют на получаемую прибыль...
05 06 2026 7:39:10
Мария Гoлyб устала отвечать на вопрос «Какие преимущества PPC-отдела в Netpeak?» и решила написать об этом пост....
04 06 2026 12:19:21
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::