Как мотивировать клиентов оставить отзыв
По результатам исследования Nielsen, в котором участвовали 25 тысяч пользователей, 90% потребителей доверяют онлайн-рекомендациям знакомых. Мы уже рассказывали, как с помощью отзывов наладить работу с репутацией в сети. Этот пост — о том, как получить нужные вам рекомендации.
- Как попросить рекомендации и при этом не потерять клиентов?
- Как дальше работать с людьми, которые пришли по отзывам?
- Как разработать персонализированную систему рекомендаций?
Отвечает Джон Янч, автор книги «По рекомендации».
Джон Янч — эксперт в сфере маркетинга малого бизнеса; по версии Forbes, создатель лучшего нишевого блога Duct Tape Marketing; автор курсов маркетинга для малого бизнеса, в которых показывает предпринимателям, как с помощью интернета, а также других простых и бюджетных методов, продвигать бизнес.
Проблема, которая встречается в бизнес-литературе чаще всего, формулируется так: в подавляющем большинстве случаев работающие месседжи мигрируют от книги одного эксперта к другому. «По рекомендации» этим тоже грешит, но имеет преимущества в виде кейсов по получению рекомендаций и внушительный перечень сопутствующих советов.
Нет ничего удивительного в том, что 63,4 % опрошенных считают, что более половины их бизнеса работает благодаря рекомендациям. Однако 79,9 % из них признались в том, что у них нет никакой системы генерирования рекомендаций. Это странно.
Так как же просить рекомендации?
Для начала, автор советует честно ответить себе на два вопроса: «Какую ценность приносит ваш бизнес?» и «Почему кто-то может рекомендовать вас?». Эти ответы — хороший материал для вашего маркетингового фундамента. Если вы не можете внятно сформулировать ответы, решайте эти проблемы безотлагательно или… ищите другую сферу.
Затем, утверждает Янч, нужно обуздать психологическое сопротивление и перестать бояться обращаться за рекомендациями. Если вы создаете действительно крутой продукт или услугу — вы достойны рекомендаций.
Клиентам лестно осознавать, что вам нужны их рекомендации, что вы цените их мнение — это и есть лучшая мотивация.
Обратную связь нужно брать регулярно, а не от случая к случаю: «Каждая компания должна приобрести видеокамеру и снимать отзывы, каждый, кто имеет дело с клиентами, обязан носить камеру с собой, пусть даже она будет и на телефоне». Самое подходящее время для сбора рекомендаций от клиентов — это момент, когда они понимают и признают, что работа была проделана на «отлично».
Кто может оставить отзыв?
Рекомендаторы — кроме клиентов, это и сотрудники, партнеры, и поставщики.
В ходе недавно проведенного опроса о рекомендациях респонденты показали, что от стратегических партнеров они получили менее 30 процентов рекомендаций. С моей точки зрения, этот показатель должен равняться примерно 60 процентам.
«Привыкайте не только просить, но и давать рекомендации. Помогайте в решении деловых и личных задач», — советует эксперт по маркетингу малого бизнеса. В конечном итоге, вы получите нечто большее, чем просто увеличение прибыли, а именно — безупречную репутацию и доверительные отношения. Тогда сможете продавать что угодно. А главное, и продавать-то не придется — люди сами захотят работать именно с вами.
Разработка системы рекомендаций по Янчу — многоступенчатая, по типу пирамиды Маслоу. В ее основе — личная просьба после успешного завершения проекта, формы на сайте или приложения к письмам. Например, высылаете клиенту готовый отзыв и ниже просите добавить свой комментарий и впечатления от сотрудничества с вами.
Еще один кейс:
Предположим, к вам пришли десять потенциальных клиентов, которым вас порекомендовали. Вы можете разослать им всем приглашение открыть прикрепленную ссылку для получения подробной информации.
Пятеро открывших ссылку получат автоматическое электронное письмо с приглашением на вебинар на следующей неделе, а те, кто не открыл, — предложение скачать бесплатную информацию о конъюнктуре рынка. Контакты пяти приглашенных на вебинар немедленно перенаправляются комaнде по продажам для общения по телефону.
Рекомендация как условие работы с компанией
На следующем этапе предлагайте скидку клиенту взамен на публичные рекомендации в личных аккаунтах соцсетей. Или же второй способ — даете понять клиенту, что он особенный — дарите несколько именных (на худой конец, пронумерованных) сертификатов со скидкой. Как только сертификат возвращается обратно, скидку получают и новый, и старый клиент.
Онлайн-инструменты для проведения опросов, как, например, на сайтах Survey Monkey или Survey Gizmo, — еще один отличный и легкий способ собирать информацию и мнения; кроме того, это еще и возможность наладить сотрудничество с клиентами.
Эффективны фразы-триггеры. Подготовьте их заранее и продумайте аргументацию для каждого типа клиентов, исходя из особенностей вашего бизнеса. Смоделируем ситуацию.
Потенциальный клиент: «Неделями жду звонка от своего юриста».Ваш постоянный заказчик: «Правда? Мой всегда перезванивает мне на следующий день. Вот его визитка, скажи, что от меня и он сделает скидку на первую услугу».
И на вершине пирамиды — настолько идеален сам продукт или услуга, налажен сервис и отшлифована коммуникация, что все, с кем вы сотрудничали, рекомендуют вас автоматически, по вирусной цепочке.
Что потом?
Наконец вы радостно констатируете факт, что к вам приходит много людей по рекомендациям. Джон Янч советует здесь быть осторожными и не спугнуть потенциальных клиентов. То, что вами заинтересовались благодаря положительному отзыву, еще не значит, что они готовы совершать покупки или заключать договор на услугу.
Не спешите продать, лучше расскажите о вашей компании и, выяснив проблему человека, предложите ее решение. Даже если в первый раз человек ничего у вас не закажет, но, предположим, ваше туристическое агентство подсказало адрес ближайшего в округе магазина веганских товаров, который так искал человек, то с вероятностью в 90% эта особа, как только соберется в путешествие, обратится именно к вам.
И да, одалживайте лучшие идеи и решения у другой отрасли. Джон Янч составил простой алгоритм:
«В конце дня идеальный клиент должен заработать денег, сэкономить время, сберечь энергию, сохранить и не потерять деньги в будущем, лучше себя чувствовать».Ваша забота найти оптимальный способ, как выполнить все пункты. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной.
Кстати, участвуйте в опросе о важности отзывов в сети. Давайте проверим силу рекомендаций.
Комментарии:
Рассказывайте о развитии фирмы, ее достижениях, масштабах деятельности — это то, что нужно вашим потенциальным клиентам. Так вы повысите их лояльность. Узнать больше!...
02 11 2026 1:40:54
Когда и зачем нужно заказывать сбор семантического ядра, на какие этапы разбит процесс и какие результаты можно получить...
31 10 2026 2:28:15
Как Blizzard реализует тимбилдинг, мотивирует сотрудников и превращает офис в музей...
30 10 2026 18:50:58
В этой статье мы поговорим про принципы работы СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным....
29 10 2026 10:34:57
Парсинг сайтов: как избавиться от головной боли и сэкономить сотни часов рутинного труда...
28 10 2026 5:26:59
О работе внутреннего и внешнего контент-маркетолога: необходимые знания и навыки для старта, плюшки и головная боль. Все здесь....
27 10 2026 11:57:30
Чем радовала, смущала и шокировала реклама в социальных сетях в марте 2021-го...
26 10 2026 7:49:43
Много интересных фактов о работе мозга и новейших исследованиях социологии и психологии....
25 10 2026 5:17:33
Положительная динамика с первых месяцев работы....
24 10 2026 0:28:13
Изучаем на примере тестирования товарных кампаний в момент смены логотипа и ренейминга...
23 10 2026 6:26:17
Будь мобильным — заливай видео на Youtube с телефона...
22 10 2026 23:10:14
Как сделать так, чтобы статусы автоматически трaнcлировались в Twitter...
21 10 2026 23:18:33
Нужен ли вашему проекту редактор? Как правильно его выбрать и оценить на собеседовании, а затем и в процессе работы?...
20 10 2026 5:37:14
Делимся фишками, которые облегчат работу как новичкам, так и специалистам....
19 10 2026 23:55:44
Чтобы увеличить продажи и улучшить их эффективность в новых условиях необходимо применять «социальные доказательства»....
18 10 2026 11:46:27
Интервью с основателем школы английского языка Progress...
17 10 2026 15:27:49
О тенденциях на рынке ecommerce и переходе Хорошоп на удалёнку....
16 10 2026 8:17:44
Раскрываем тайны показателя качества в рекламе гугл с помощью API...
15 10 2026 0:45:53
Настраиваем автоматическое получение отчетов по потерянным конверсиям для оптимизации рекламных кампаний....
14 10 2026 14:44:30
Словарь, которым пользуются SEO-специалисты агентства Netpeak...
13 10 2026 22:12:55
Почему бизнесу нужно настраивать мультикaнaльную модель атрибуции на основе воронки продаж и как это сделать....
12 10 2026 13:16:36
330 миллионов активных пользователей и 14 миллиардов просмотров в месяц. Хорошо бы там запускать рекламные кампании....
11 10 2026 21:25:51
Как использовать сервис Serpstat для оптимизации кампаний по контекстной рекламе...
10 10 2026 9:46:56
Совет Константина Леоновича (Sape.ru), 4 наших + 2 бонусных...
09 10 2026 21:42:14
Почему встречаются низкие показатели переходов на сайты по всем источникам трафика? Нет рекламодателей, которые могут предложить пользователям те или иные товары и услуги....
08 10 2026 14:29:16
Можно открыть корпоративную почту с использованием собственного сервера для принятия/отправки и с использованием стороннего сервиса от яндекс или гугл...
07 10 2026 16:32:33
Иногда даже замена блока с промокодом или обновление хедера и футера способны освежить рассылки и принести продажи, заявки, повысить лояльность клиентов. Узнать больше!...
06 10 2026 19:24:10
В помощь вебмастерам, которые поддерживают работу PBN....
05 10 2026 22:50:22
Устраняем причины, по которым пользователи покидают сайт без покупки....
04 10 2026 1:39:39
История для заказчиков, которые самостоятельно запускают рекламу...
03 10 2026 6:50:17
И чем этот тип отслеживания событий отличается от Client-side. Узнать!...
02 10 2026 9:58:18
Гифка — это зациклиненное видеоизображение, рисунок-ролик, крохотный фильм, без которого трудно представить современный сайт. Как быстро создавать гифки и получать профит....
01 10 2026 13:15:14
Основная цель CTA — помочь посетителю принять решение о покупке, скачивании, регистрации или подписке...
30 09 2026 3:30:37
Эффективность продвинутой сегментации стала заметна уже в первый месяц ее функционирования....
29 09 2026 14:43:37
5 примеров маркетингового троллинга. Сатира, ирония, пародия — все эти приемы в рекламе помогают брендам выделиться среди конкурентов. Если их правильно использовать, конечно, это отличный способ привлечь клиентов и создать запоминающийся образ бренда...
28 09 2026 12:43:37
Как сделать рекламу в Universal App Campaign 2.0 максимально эффективной...
27 09 2026 10:31:21
Суперспособности фрилансера: как понять свою прокрастинацию, распознать мошенников и решать проблемы, связанные с удалёнкой...
26 09 2026 20:53:41
Как найти тему для поста, который и в онлайн поиске будет хорошо ранжироваться, и по социалкам разойдется, и комментарии в треде обеспечит...
25 09 2026 17:17:48
Какие фишки влияют на видимость сайтов? Советы по юзабилити от SEO-специалиста....
24 09 2026 22:28:28
Данные, приведенные в исследовании, помогут в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить....
23 09 2026 11:58:41
Почему нельзя просто взять и перевести. В худшем случае специализированный текст на иностранном языке должен стать для переводчика дорожной картой, в лучшем — источником вдохновения. Почему? Читайте об этом!...
22 09 2026 18:39:42
Анализируя поведение аудитории, вы сможете понять, почему клиенты приходят на сайт, почему уходят, и почему не делают заказы....
21 09 2026 22:27:37
Какими бывают формы подписки и как их используют бренды...
20 09 2026 8:32:20
Как правильно оптимизировать страницы пагинации, чтобы не допустить проседание целевого трафика...
19 09 2026 5:23:30
Базовые знания, которые нужны, чтобы ресурс понравился поисковикам и пользователям....
18 09 2026 4:35:55
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
17 09 2026 9:37:21
Технологии решают, но не всегда....
16 09 2026 15:40:36
Понятный алгоритм анализа поисковых запросов с экономией времени на чистку по специальному шаблону модерации...
15 09 2026 22:59:20
Не знаешь как раскрутить сайт? Мы подготовили 11 этапов SEO-продвижения сайтов в поисковых системах....
14 09 2026 21:43:33
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
