Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak
Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?
Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.
Как работает «анонимный покупатель»
Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.
Алгоритм проверки работы колл-центра
Оформление тестового заказа
- оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
- фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
- фиксируем дату и время оформления заказа.
После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.
Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.
Беседуем с консультантом колл-центра
В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.
Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.
В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:
- наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
- актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
- наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
- существуют ли аналоги товара (услуги).
Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать
Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.
Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.
Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?
По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:
- Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
- Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
- Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
- Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.
Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:
Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.
Отчет «анонимного покупателя»
Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:
- вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
- перезвонил ли менеджер;
- выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.
Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.
В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:
- как быстро менеджер перезвонил;
- представился ли он, назвав свое имя и название компании;
- был ли он вежлив в беседе;
- хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
- хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.
Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.
Выводы
Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.
Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:
- Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
- Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
- В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
- Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.
В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.
Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.
Комментарии:
Как найти в Twitter лидеров мнений и сети ботов с помощью надстройки для Excel...
08 06 2026 18:10:38
Краш-тест сервиса визуализации данных: выбираем задачу, источники, создаём отчет с помощью DataDeck. Бонус в конце — лаконичные списки преимуществ и недостатков этого инструмента и приятный подарок для дочитавших...
07 06 2026 14:30:20
Мониторинг мобильных просмотр статистики Firebase в отчетах Google ***ytics и связь Firebase ***ytics с Google Рекламой...
06 06 2026 16:42:24
Работающие способы повысить эффективность рекламных кампаний...
05 06 2026 13:34:20
Мы решили внедрить товарные рекомендации на сайте. Они приносят дополнительно до 10% дохода....
04 06 2026 17:17:23
Chrome Extensions экономят время тех, кто продвигает мобильные приложения...
03 06 2026 4:18:53
Украинцы хотят заниматься коммерцией. И иногда делают это очень нестандартно. Собрали для вас подборку бизнесменов с особенным мышлением....
02 06 2026 8:58:51
Топ doodle games от Google — от менее достойных к самым крутым....
01 06 2026 1:11:15
All about internet mail. Примеры того, что стоит внедрить в рассылках почты онлайн....
31 05 2026 13:56:26
Убираем человеческий фактор при сборе отчетов по контекстной рекламе...
30 05 2026 3:30:40
Краткая инструкция по поиску идеального кандидата, потому что (как видим) многим на рынке все еще сложно найти хорошего маркетолога. Да и понять, стоит ли вкладывать в сотрудника силы, время, средства с первой встречи достаточно сложно....
29 05 2026 10:16:35
Создатель scrum model Джефф Сазерленд написал книгу о том, как использовать методику разработки программного обеспечения для развития бизнеса....
28 05 2026 14:20:53
От наличия отзывов зависит решение клиента купить товар или заказать услугу. Как правильно работать с репутацией? Разбираемся...
27 05 2026 15:41:26
Четыре способа исключить нерелевантные места размещения видеорекламы, а также полезные списки минус-слов и детских YouTube-каналов....
26 05 2026 20:51:54
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
25 05 2026 21:55:10
Реклама Facebook для вовлечения пользователей помогает привлечь внимание к приложению и удержать пользователей в условиях перенасыщенного рынка....
24 05 2026 16:38:13
Бренды поделились инсайтами на ДиВи Конф — фишки от MEGOGO, Google, TikTok, Banda, McCann, I am IDEA, AIR Brands, Rocket и Фокстрот...
23 05 2026 15:31:45
Бета-версия помогает записывать действия пользователей на сайте и благодаря этому улучшать удобство использования сайта и в перспективе растить продажи. Узнать больше!...
22 05 2026 1:59:33
Уверены, что аппы в украине не приносят денег? В этом кейсе мы расскажем, как увеличить доход с мобильного приложения, и поделимся результатами продвижения LeBoutique...
21 05 2026 15:47:49
Полезные советы для тех, кто делает контекст своими ручками :)...
20 05 2026 3:44:12
Private Blog Network для ниши безопасности, доставки цветов, товаров сантехники, туризма и выпекания. Сетки сайтов работают не всегда и это нормально. Узнать больше!...
19 05 2026 2:58:57
Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....
18 05 2026 23:53:10
Понятные людям и роботам URL. Это уникальный набор символов, который дает возможность идентифицировать всевозможные ресурсы в интернете (страницы сайтов, файлы, изображения, видео и так далее). Чтобы узнать больше, читайте далее!...
17 05 2026 22:57:33
Четкая структура полноценного письма с примерами из рассылок крупных компаний: Aviasales, LinguaLeo, Rozetka, Yves Rocher, Pich Shop, Эльдорадо и другие....
16 05 2026 0:51:28
Почему лендинги на Тильде выгодны бизнесу, какие задачи он решает, о форматах работы по услуге, детально о ее составе и спецпредложениях от Netpeak и наших партнеров по настройке контекстной рекламы, сервисов на лендинге и даже промокод на скидку Yagla...
15 05 2026 22:32:33
Как добиться эффективности и самоорганизации. Читайте о системе тимлида Netpeak Андрея Коваля....
14 05 2026 0:22:46
Как исключить показы на нецелевых площадках в новом интерфейсе Google Ads. В конце статьи 30 000 минус-площадок, каналов YouTube, сайтов, приложений...
13 05 2026 23:21:12
Об истории и значении поговорок и других фразеологических оборотов...
12 05 2026 18:12:13
О том, как рассчитать коэффициент ROI (ROMI) для выявления эффективности и прибыльности рекламных кампаний...
11 05 2026 0:47:11
Кто ведет соцсети Netpeak и заказывает мерч для всего агентства...
10 05 2026 4:40:41
Новое исследование стоимости клика в Казахстане в четвертом квартале 2018 года...
09 05 2026 3:17:38
SEO-dashboard для сбора данных в Google-таблицы и отправка отчетов по email. Решение, которое поможет заметить глобальные изменения в потоках трафика. Узнать больше!...
08 05 2026 22:28:11
Николь Лаззаро из XEODesign провела исследование о том, почему мы играем или не играем в игры....
07 05 2026 10:33:44
Крупным брендам не избежать негатива в сети. Но с ним можно и нужно работать. Читайте успешный кейс для DOM.RIA....
06 05 2026 17:20:44
Статья Оливера Гарднера посвящена различным аспектам оптимизации посадочных страниц: дизайну, контексту, созданию кнопки действия...
05 05 2026 9:32:46
Мы решили организовать серию вебинаров по SEO и предоставить их бесплатно. История о том, как с нуля при минимуме затрат создать успешный онлайн-курс...
04 05 2026 2:29:39
Устанавливаем тег конверсий: самостоятельно и с помощью Google Tag Manager....
03 05 2026 0:48:35
Проведение краудфандинговых кампаний — это бизнес. Это отдельный и вполне серьёзный рынок с уймой заточенных под ваши нужды услуг. Раньше нужно было ждать, пока проект пройдет обязательную проверку сотрудником Kickstarter, сейчас можно запускать кампанию...
02 05 2026 23:32:21
Ещё один проект, который продвигался во время карантина....
01 05 2026 15:32:15
Прежде чем использовать феминитивы в коммуникации со своими клиентами и сотрудниками, убедитесь, что им это нужно и важно. Впрочем, ждите негатива при любом раскладе. Что с ним делать? Рассказываем....
30 04 2026 6:30:36
Почему нельзя просто взять и перевести. В худшем случае специализированный текст на иностранном языке должен стать для переводчика дорожной картой, в лучшем — источником вдохновения. Почему? Читайте об этом!...
29 04 2026 14:18:51
Наука перехода — понятие краулинга (crawling, сканирование) сайта и принципа его работы. Виды поисковых роботов и способы их управления и другие полезные фишки в рубрике Азбука SEO на Netpeak Blog...
28 04 2026 10:42:14
Артем Шевченко (Epicentr), Михаил Рогальский (Monobank), Максим Дмитров (BSH Hausgeräte), Андрей Чумаченко (Netpeak) и другие участники конференции 8Р о том, как они рассчитывают инвестиции в интернет-маркетинг....
27 04 2026 0:22:11
Как настроить динамический ремаркетинг в myTarget и эффективно ли работают такие объявления — делимся собственным опытом....
26 04 2026 17:11:15
Оживший бар. О том, как один украинский бренд за полтора месяца получил более 4 000 фанов!...
25 04 2026 21:14:24
У нас было 500 вечнозеленых постов и желание понять алгоритм ленты Facebook....
24 04 2026 11:32:57
Как создать портрет покупателя и зачем он нужен бизнесу....
23 04 2026 19:12:22
В арсенале Google Рекламы есть очень ценный инструмент — отслеживание конверсий....
22 04 2026 13:16:34
Конкректная цель — конкретные результаты трудоустройства...
21 04 2026 21:42:51
Открытие проверенных действий по увеличению продаж...
20 04 2026 19:16:44
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
