Фокус, обучение, контроль — три кита развития бизнеса. Хасан Исламов об истории Chocofamily

< >

Хасан пришел в Choco в 2013 году консультантом по контекстной рекламе — и вскоре стал партнером интернет-холдинга. За шесть лет он успел отстроить процессы во всех проектах компании и сейчас целиком занят новым — приложением «Рахмет» для удобной оплаты с помощью телефона и возможностью получать кэшбэк.

Сегодня Chocofamily — крупнейший интернет-холдинг и одна из самых быстрорастущих компаний Казахстана: оборот за последние 7 лет вырос в 345 раз. За последний год услугами продуктов компаний воспользовались более чем 3 500 000 раз.

В холдинг входят:

• платформа коллективных покупок Chocolife.me;
• сервис заказа и доставки еды Chocofood.kz;
• сервис по покупке билетов Chocotravel.com;
• интернет-магазин контактных линз Lensmark.kz;
• сервис по поиску врачей iDoctor.kz;
• мобильный кошелек «Рахмет».

Но путь к успеху не зря рисуют в виде лабиринта, и у Choco были все шансы зайти в тупик.

Как преодолеть расфокусировку в применении средств и кадров

В 2011 году компания вышла на рынок с первым в Казахстане купонатором — Chocolife.me. За первый год комaнда вышла на оборот в 1 миллион долларов и очень гордилась своими успехами.

Стоит заметить, что онлайн-рынок Казахстана в начале десятых только формировался и было множество пустых ниш. После успеха с сервисом купонаторов Choco инвестировал в интернет-магазин контактных линз, сервис доставки еды, продажу авиабилетов, мобильные телефоны, логистические компании, которые должны были доставлять товары из магазинов.

Натренированную на одном проекте комaнду менеджеров, сейлзов, маркетологов распределили по разным направлениям. Из продуктов сформировали ChocoGroup — группу компаний с пpaктически независимым руководством. Но в результате оказалось, что такая расфокусировка средств и сил работает в ущерб развитию.

Партнеры решили полностью поменять структуру компании и отношение к развитию холдинга. Вместо отдельных бизнес-проектов сформировали зонтичный бренд Chocofamily, с наблюдательным советом и советом директоров.

Конечно, у зонтичного бренда есть минусы — в первую очередь репутационные риски. Если один из продуктов проводит агрессивную рекламную кампанию, пострадать от этого могут все. Но плюсов, по мнению Хасана, больше: компании могут запросто выращивать бизнес партнеров. Например, небольшая торговая точка подключилась к купонатору Chocolife.me, стала популярнее — и уже подключается к сервису доставки еды Chocofood.kz.

Также комaнда Chocolife отказалась от coблaзнительных ниш, например, такси или агентства интернет-рекламы, ради модернизации уже существующих направлений. Благодаря этому холдинг уже строит планы по покорению рынков других развивающихся стран, в частности — юго-восточной Азии.

По словам Хасана Исламова, партнеры Chocofamily активно изучали опыт Google (уже Alphabet), и сегодня скорее купят комaнду, которая повысит их эффективность или улучшит существующую экосистему, чем инвестируют в новое направление бизнеса. Да и то — с осторожностью.

Как найти крутых IT-специалистов в развивающейся стране

Когда Хасан Исламов всерьез заинтересовался контекстной рекламой в 2012 году, он решил сдать экзамен по Google Ads и стал первым сертифицированным специалистом Google в Казахстане. В течение нескольких лет сертифицированных специалистов по Ads и ***ytics в Казахстане было не больше пяти. А в соседней России, например, их количество за год выросло на сотню человек.

Эта история хорошо иллюстрирует проблему с кадровым голодом для IT-компании, которая решила построить свой бизнес в развивающейся стране. Даже сегодня на поиск десятка разработчиков Chocofamily нужно 3-4 месяца, а на старте это время было еще больше. Естественно, на первое место для руководства холдинга вышел вопрос обучения и сохранения кадров.

Комaнда разработчиков

Главная проблема с наймом классных программистов: их разбаловали сверхприбыли в финансовом секторе. Достаточно тяжело мотивировать специалиста разpaбатывать свой продукт, с нуля. Конечно, можно переманить кого-то из другой страны — но это так же затратно.

В Chocofamily пошли другим путем — они начали выдавать гранты университетам на подготовку специалистов в интересующих их сферах, например, data science, data mining. Опытные специалисты Choco договариваются с университетами — читают курсы по программированию, маркетингу. Так комaнда выращивает для себя сотрудников со студенческой скамьи.

По словам Хасана Исламова, из 500 сотрудников в Chocofamily сегодня около 17% программистов, но в ближайшие годы этот процент должен увеличиться до 50-51%.

Чтобы сохранить существующих специалистов, партнеры Chocofamily в 2016 году запустили опционную программу: каждый сотрудник от мидла и выше получает часть акций холдинга. Количество опционов зависит и от стажа сотрудника, и от его позиции в компании.

Комaнда заботы о пользователях

Служба заботы о пользователях Chocofamily — особый отдел. Сюда попадают все сотрудники, вне зависимости от того, на какую вакансию их принимают — в продажи, маркетинг или менеджмент (кроме программистов, конечно). В течение нескольких недель все работают в отделе заботы, чтобы узнать каждую боль клиента.

В этом отделе они часто занимаются тем, что никогда раньше не делали — на самом деле пытаются решить боли клиентов, например, маркетолог может продумывать сервис автоматических подсказок и так далее.

Рамиль Мухоряпов: «Мы стали драйвером развития электронной коммерции в Казахстане» Кроме того, в каждом департаменте есть своя обучающая программа. Все это значительно повышает вовлеченность сотрудника в процессы и понимание миссии компании.

Руководители в Chocofamily раз в месяц обязательно общаются с подчиненными в неформальной обстановке и так формируют «управленческий пейзаж». На этих встречах специалисты запросто могут рассказать, чем они недовольны, что им мешает работать эффективнее.

С каждым желающим сменить место работы проводят отдельные беседы и часто человек не увольняется, переходит в другой продукт Chocofamily, бывает — на совершенно отличную от первоначальной позицию. Из отдела кадров — в менеджеры, из маркетологов — в продажники.

Все эти фишки позволили Chocofamily дважды стать обладателем премии «Лучший работодатель года»: в 2014 и 2017 году.

Как стать для пользователей желаннее, чем Amazon

Первый продукт комaнды Chocofamily — купонатор Chocolife.me. В 2011 году Казахстан, по сути, стал последней страной в регионе, где появился проект такого типа. Более того — в России и Украине купонаторы уже тогда испытывали серьезные трудности.

Как утверждает Хасан, поздний запуск помог комaнде посмотреть на главные ошибки конкурентов и предотвратить их. Российские и украинские купонаторы часто не очень добросовестно относились к выбору партнеров — и быстро закрывались из-за скандалов и падения репутации. Для понимания картины: в 2011 году у Chocolife.me было более 40 конкурентов, в 2019 — 3-4, не больше.

Сервис Chocolife.me разработал тройную системы контроля. Вначале проверяют юридическое лицо партнера, его кредитную историю. Затем комaнда смотрит на качество персонала и, наконец, проводит обучение персонала. То есть буквально приезжают и обучают, рассказывают, как работать с людьми, которые приходят из Chocolife.me, как обслуживать, чтобы завтра этот же человек захотел обратиться к ним еще раз. Это позволило избежать обычного поверхностного отношения к клиентам, которые приходят со скидкой.

Со старта в договоре с партнером прописывается пункт о штрафах в случае с манипулированием ценовой политикой. Это позволило решить вопрос с завышением партнерами цен на товары-услуги и фальшивыми скидками. Правда, недобросовестные партнеры все же были — и с ними Chocolife больше не сотрудничает.

Кроме того, Chocolife.me гарантирует возврат средств из-за жалоб пользователей. Как утверждает Хасан, злоупотрeбления этим правилом были, но их процент очень низок.

В результате Chocolife.me — один из самых активно развивающихся купонаторов в пост-СНГ, каждый месяц комaнда проводит более 1000 акций и привлекает 9-10 новых партнеров.

Нормы по контролю партнеров Chocofamily перенесла во все свои продукты. В результате индекс лояльности NPS у клиентов Chocofamily выше, чем у Amazon — 70%.

Слайд из презентации Рамиля Мухоряпова на WE CHANGE KZ

Каждые 12 секунд на ресурсах группы Chocofamily совершается новая покупка, это 2,5 миллиона продаж в год, в среднем за год один пользователь за год 5 раз возвращается на сайты группы, чтобы совершить новую покупку.

Мы строим экосистему, благодаря которой пытаемся приносить пользу. Для нас это важнее всего.

Хасан Исламов

Запомнить. Советы бизнесу от Хасана Исламова

1. Главное — фокус. Если у вас два продукта, наймите двух продажников на каждый из них, пусть каждый досконально изучит боли клиента в своем проекте. Когда специалист теряет фокус, переключается с одного дела на другое — уже теряет ценное время.

1. Делегируйте. Руководитель не может сам вести все вопросы по сервису, маркетингам, продажам, разработке. В компаниях, где так происходит, неизбежно страдают те сферы, которыми руководитель не занимается.
   
   Партнеры Chocolife доверяют вопросы различных инициатив в получении прибыли менеджерам продуктов. Так у менеджеров появляется чувство ответственности за свой блок, идеи идут снизу, а менее инициативные сотрудники просто уходят из компании.

1. Главное в работе с клиентами и потенциальными клиентами — оперативность. Быстрое решение вопросов и затруднений поможет сегодняшним клиентам прийти к вам еще раз завтра.