7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
Не существует универсальных решений - есть эффективные инструменты и удачные их сочетания....
01 04 2026 10:40:42
Интерфейс прикладного программирования для работы с аккаунтами десятка сайтов....
31 03 2026 19:58:37
Как Blizzard реализует тимбилдинг, мотивирует сотрудников и превращает офис в музей...
30 03 2026 6:22:16
Что постить предпринимателям в соцсетях. Несколько примеров уместной работы SMM- и PR-специалистов, которые прямо и четко помогают озвучить позицию бизнеса в период карантина. Узнайте больше, чем действовать правильно!...
29 03 2026 10:45:32
Как сделать приятно подписчику в день его рождения, на Новый год и в любой другой праздник....
28 03 2026 20:13:28
Система почтового маркетинга. Как удержать доверия подписчиков одним приветственным письмом...
27 03 2026 4:58:46
Какие рассылки можно отправить покупателю, если у вас есть только данные из карточки товара...
26 03 2026 16:50:56
Как сократить время на создание собственных отчетов, если вы работаете с большими рекламными аккаунтами...
25 03 2026 21:59:45
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
24 03 2026 11:37:11
Об особенностях реализации интернет-проектов в Великобритании, России и Казахстане и фишках успешного ведения бизнеса онлайн мы побеседовали с Владимиром Меркушевым — руководителем интернет-проектов успешной казахстанской компании Kolesa.kz....
23 03 2026 5:23:47
Facebook buttons. Пора поделиться самым волнующим вопросом 2011-го года...
22 03 2026 22:50:56
Как правильно оформлять свое портфолио, писать сопроводительные письма и делать посты в соцсетях. С помощью простой человеческой адекватности можно выигрывать у 90% других подрядчиков. Как это использовать? Читайте дальше!...
21 03 2026 2:42:49
Как сделать склейку и сохранить трафик, распространенные ошибки при склеивании. Узнать больше!...
20 03 2026 5:55:46
При выборе SEO сервиса принято ориентироваться на объем ссылочной массы, но надежен ли такой подход? Большая база не всегда значит качество содержащихся в ней данных, а количество нередко обеспечивают спамные ссылки в отчетах....
19 03 2026 7:16:49
+ таблица с примерами использования каждой функции....
18 03 2026 7:46:48
Пользователи могут смотреть вирусные ролики без единого слова...
17 03 2026 3:29:52
Личный опыт экс-главреда экс-блога Netpeak (сейчас — Netpeak Journal): о работе с информацией, мотивации написания, редактуре черновика, подаче информации по степени важности, выделении главного и составлении окончательной версии текста. Как сделать текст логичным и полезным? Узнайте!...
16 03 2026 18:44:38
Магазин детской обуви: конкретные цифры в кейсе по продвижению....
15 03 2026 17:22:50
Рост количества транзакций на 417%, дохода на 560%, среднего чека на 28%....
14 03 2026 6:27:51
Подробный алгоритм успешного питча на Product Hunt на примере Serpstat...
13 03 2026 14:48:56
Это исследование для тех, кто хочет выяснить, эффективно ли работать с лидами, если им год и больше...
12 03 2026 1:13:21
Ещё один проект, который продвигался во время карантина....
11 03 2026 18:23:33
Топ-8 ошибок новичков в Google Рекламе: как сэкономить деньги при планировании рекламной кампании....
10 03 2026 10:45:46
3D принтер — заработок миллионеров будущего! Тех, кто сейчас смог купить и начал заниматься ими или использует их в бизнесе, ждет объемный успех через каких-нибудь 3-5 лет....
09 03 2026 5:25:37
Как сделать так, чтобы статусы автоматически трaнcлировались в Twitter...
08 03 2026 22:41:34
Какие фишки влияют на видимость сайтов? Советы по юзабилити от SEO-специалиста....
07 03 2026 3:34:56
Наконец-то вы создали сайт. Вы потратили усилия на дизайн, разработку, его наполнение. Но этого оказалось недостаточно, чтобы о вашем интернет- ресурсе узнали. Как же привлечь посетителей на сайт?...
06 03 2026 16:22:28
Как жить с налогом на Google, Facebook и другие международные сервисы — объясняем детали....
05 03 2026 8:57:28
Мы собрали 30+ Телеграм-каналов, где вы найдете только полезную и актуальную информацию про маркетинг, SEO, SMM, веб-аналитику и развитие бизнеса...
04 03 2026 1:24:57
Портал-каталог организаций и его продвижение. В этом кейсе мы детальнее остановимся на выгодах для проекта от синергии усилий клиента и агентских специалистов по контекстной рекламе...
03 03 2026 22:12:14
Создание успешного стартапа в нише телемедицины. Без дополнительных трат увеличил за 6 месяцев доход на 1983%, а клиентскую базу — более чем на 1000%....
02 03 2026 14:44:18
Лучшие результаты в SEO дает заранее спланированное сотрудничество клиента с агентством на всех этапах работ с сайтом....
01 03 2026 23:56:43
Новые тактики в рекламных кампаниях, SMM и PR, которые использует бизнес в новых условиях...
28 02 2026 20:53:40
Безопасное соединение, которое положительно оценивают не только поисковые роботы, но и пользователи. Особенно, если на сайте предстоит оставить личные данные. Читать!...
27 02 2026 2:48:16
Мы попросили спикеров ответить на острые для многих онлайн-проектов вопросы о развитии мобайла как канала, программатике и строительстве инхаус комaнд...
26 02 2026 8:50:29
Начинали с SEO на этапе разработки нового сайта. Узнать больше!...
25 02 2026 9:39:46
Советы для фрилансеров и удаленных сотрудников: как строить рабочий процесс так, чтобы он вел к максимальной эффективности. О работе со временем, перерывами, необходимости выключать уведомления, статусе задач, празднованиях побед и организации рабочей среды...
24 02 2026 15:28:31
Одно из фундаментальных обновлений Universal ***ytics...
23 02 2026 4:34:30
Влияет ли значение показателя отказов на ранжирование сайта в поисковых системах и стоит ли переживать из-за высоких показателей отказов? Узнать больше....
22 02 2026 2:35:57
Как рекламировать смартфоны в YouTube — советы крупному бизнесу по настройке и запуску эффективной рекламы. Важно: корректный анализ результатов. Узнайте как его сделать!...
21 02 2026 2:10:27
Кейс SMM-специалиста Edu-CASH.com о том, что делать, если Facebook страница заблокирована. И почему могут забанить аккаунт даже популярного бренда. Узнайте в статье!...
20 02 2026 7:30:33
Сет по контекстной рекламе в тематике «разработка программного обеспечения»: снижение стоимости клика на 89%....
19 02 2026 15:10:40
Как продавать новую и б/у технику, ювелирные изделия в интернете. Эксперимент показал, что в Google Shopping можно продавать не только новые товары. Узнать больше!...
18 02 2026 10:58:21
Как упростить работу со скриптами на языке R? Программирование удобного интерфейса с помощью пакета «gWidgets»...
17 02 2026 22:11:57
Используем возможности Google Cloud Platform в работе с R...
16 02 2026 4:56:17
О том, как работают, празднуют, танцуют и в какой корпоративной культуре живут сотрудники корпорации Google. Этот пост развеет кое-какие мифы....
15 02 2026 10:14:52
Как создавать интеpaктивные рассылки-сайты и чем они хороши...
14 02 2026 9:27:24
Когда email-маркетинг становится точкой роста. Кейс интернет-магазина книг Book24....
13 02 2026 7:35:29
Почему дешевый копирайт не подходит для текстов карточки товара...
12 02 2026 5:14:19
Инструкция по технической подготовке к продвижению...
11 02 2026 17:14:23
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
